Addiko Bank

[Mit Xurrent] sind wir jetzt viel effizienter und können Anfragen viel schneller lösen. Wir verbringen weniger Zeit mit einem Ticket und können mehr lösen. Außerdem ist es viel einfacher, neue automatisierte Workflows und Services schnell zu implementieren, was auch immer wir benötigen. Dadurch sind wir sehr agil und das Reporting ist absolut großartig. Das alles ist eine enorme Verbesserung im Vergleich zum vorherigen Tool.

Branka Jukic, ehemaliger leitender ITSM- und IT-Controlling-Spezialist bei der Addiko Bank

Österreich, Kroatien, Slowenien, Bosnien-Herzegowina, Serbien, Montenegro.

Die Addiko Group AG ist eine spezialisierte Bankengruppe, die Bankprodukte und -dienstleistungen für Verbraucher und KMU in Mittel- und Südosteuropa (CSEE) in diesen 7 Balkanländern anbietet.

Das Unternehmen war auf der Suche nach einer modernen ESM-Lösung, um die Effizienz und Agilität im gesamten Unternehmen zu steigern., das aus sechs Tochterbanken besteht und fast eine Million Kunden über ein gut verteiltes Netzwerk von ~160 Filialen bedient.

Der Prozess zur Suche nach einem neuen Partner begann in Addiko Croatia, das zu dieser Zeit BMC Service Desk verwendete — ein veraltetes Tool, dem die Funktionen fehlten, die Addiko für den Erfolg benötigte, wie automatische Ticketerstellung, Anpassung, Echtzeitüberwachung und die Verbindung mit anderen Tools wie Asset Management und externen Anbietern.

Die Suche war im Gau.

Wie Xurrent 6 andere Anbieter übertraf

Addiko zog insgesamt sieben Lösungen in Betracht, darunter Servicemanagement-Tools wie Atlassian Jira, ServiceNow und natürlich Xurrent.

Addiko, Kroatien

Branka Jukić, ehemalige Senior ITSM- und IT-Controlling-Spezialistin bei der Addiko Bank, sagte dazu: „Xurrent war die Lösung, die uns am besten gefallen hat. Xurrent bietet alles, was sofort einsatzbereit ist: Störfallmanagement, Serviceanfragen, Vermögensverwaltung — alles, was Sie brauchen, steht Ihnen zur Verfügung.“

Im Juli 2021 begann das kroatische Team — mit Unterstützung des Xurrent Partners Imaves — mit den Vorbereitungen für die Implementierung der Plattform für Beschaffung, Risiko und Sicherheit sowie IT. Einen Monat später war Risk & Security startklar. Wenige Monate später ging die IT in Betrieb, und die Beschaffung war in nur zwei Wochen einsatzbereit.

Die Geschwindigkeit, mit der diese Implementierung durchgeführt wurde, war bemerkenswert, insbesondere angesichts der Anzahl der erforderlichen Sicherheitsanforderungen.. Als Finanzinstitut müssen sie sich an sehr strenge Sicherheitsregeln halten. „Die Sicherheit der Xurrent Anwendung war entscheidend für die Erfüllung der regulatorischen Prüfungsanforderungen“, so Branka. „Wie werden die Daten geschützt? Wer kann auf die Daten zugreifen?“

Ende 2021 nutzten alle Teams von Addiko Croatia — 900 Nutzer — Xurrent.

Branka: „Die Implementierung von Xurrent war ein großer Erfolg. Wir arbeiten jetzt viel effektiver mit unseren Benutzern und Anbietern zusammen und können Workflows und Services je nach Bedarf hinzufügen, was uns agiler macht.“

Als nächstes die Addiko Bank in Wien — der Hauptsitz.

Addiko Wien

Daniela Stere, IT Business Analyst & IT Application Manager in Wien, war bereit für die Umstellung. Wie sie mitteilte,

„Unsere Wahl für Xurrent fiel leicht, da wir uns von dem inspirieren ließen, was wir in Kroatien gesehen hatten. Sie haben früher angefangen und uns hat sehr gut gefallen, was sie ausgewählt hatten. Xurrent entsprach perfekt unseren Bedürfnissen, also haben wir uns auch dafür entschieden. Die von Xurrent angebotene Möglichkeit, Dienste über einen Account Trust gemeinsam zu nutzen, war ein großes Plus.“

Zwischen Wien und Klagenfurt beschäftigen die österreichischen Niederlassungen 140 Mitarbeiter, die für die Bereitstellung der IT-Infrastruktur für Büros, Arbeitsplatz, Anwendungen, Betriebsunterstützung und Geschäftslösungen für bestimmte Geschäfts- und Bankanwendungen verantwortlich sind.

Ähnlich wie in Kroatien wurde Addiko Vienna schnell umgesetzt — 90 Tage — dank der Zusammenarbeit sowohl mit Insourcing- (die oben genannten Imaves) als auch mit Outsourcing-Partnern... DXC Technology, Remedy Consulting und Comtrade.

Daniela: „In Österreich haben wir die Implementierung schneller durchgeführt, als wir es in der Vergangenheit mit anderen Tools erlebt hatten (3-4 Monate, einschließlich einer Urlaubszeit). Bei Xurrent waren es weniger als 90 Tage vom Start bis zur Inbetriebnahme.“

Addiko Bank nutzte einige der auf der Xurrent-Website verfügbaren Lern- und Schulungsangebote (unter Verwendung der Demo-Umgebung), um sich mit dem System vertraut zu machen. Nachdem sie das Training im eigenen Tempo abgeschlossen hatten, bereitete Imaves ein Online-Training für das Team vor.

Daniela war beeindruckt: „Das Training war klar und ausreichend und hat uns geholfen, alle notwendigen Einstellungen in Xurrent vorzunehmen.“

Danach baten sie Imaves einfach um Unterstützung, wann immer es nötig war. Sie verwenden auch die Informationen mit den neuesten Produktupdates in der Xurrent Community, was sie für eine großartige Informationsquelle halten.

Xurrent: Einfach. Fortgeschritten. Vollständig

Unsere Mission bei Xurrent ist es, die Welt jeden Tag produktiver zu machen. Wir sind stolz darauf, die Service Management-Plattform zu sein, die einfach, fortschrittlich und vollständig ist.

Einfach: Schnelle Amortisierung, schnelle Anpassung, Zusammenarbeit innerhalb von Minuten

Wir haben „einfach“ oben vorgestellt mit unserem schnelle Implementierungszeiten.

Erste Rückmeldungen von Endbenutzern haben weiter untermauert, wie einfach Xurrent zu verwenden ist. Wie das Team mitteilte, war das erste Feedback der Endbenutzer sehr gut. Sie mögen die Anwendung und finden, dass sie sehr einfach zu bedienen ist.

Das Gleiche gilt für das Xurrent Self-Service-Portal — alles ist da, jeder weiß, wie man eine Anfrage initiiert, und das Portal „enthält bereits einige Wissensartikel“,... und das Team fügt der Datenbank ständig weitere hinzu.

IT-Anfragen sind von „vielen, unterschiedlichen Anfragen“ zu einer einzigen Informationsquelle übergegangen. Und was noch besser ist: Das Team fand es „viel einfacher, den Posteingangsstatus, die Anzahl der Anfragen und die Anzahl der offenen Tickets nachzuverfolgen“.

Daniela: „Es ist unglaublich, was wir in so kurzer Zeit und mit den begrenzten Ressourcen, die wir haben, erreicht haben. Wir gewöhnen uns in 90 Tagen an ein ganz neues Tool. Dank der Unterstützung, die wir von Images hatten, und dem Xurrent-Tool selbst hat es funktioniert.“

Die Spezialisten wissen es wirklich zu schätzen die Fähigkeit, „alles anzupassen“ und „automatisieren Sie Workflows ganz einfach selbst.“

Xurrent einzigartig, Das integrierte Vertrauenssystem macht es mühelos, mehrere Organisationen innerhalb oder zwischen Unternehmen zu verbinden. Kollaborative Aktivitäten können innerhalb von 5 Minuten beginnen.

Daniela nutzte diese Funktion, um einen Account Trust einzurichten, um „einige der Dienstleistungen, die die Holding für die verschiedenen Länder erbringt und die IT in Kroatien für die Holding erbringt, gemeinsam zu nutzen“.

„Die von Xurrent angebotene Möglichkeit, Dienste über einen Account Trust gemeinsam zu nutzen, war ein großes Plus.“

Fortgeschritten: Reduzierter Aufwand, schnellerer Nutzen, „auf dem neuesten Stand der Technik“

Strom hilft, den Overhead zu reduzieren, Dank unserer Multi-Tenant-SaaS-Architektur hat Addiko sich das zunutze gemacht.

Daniela wies darauf hin, dass ihr Team als Cloud-basierte SaaS-Plattform „nicht für den Betrieb des Tools verantwortlich ist und dass es von Mobiltelefonen aus zugänglich ist“.

Die Automatisierungsfunktionen von Xurrent ermöglichen eine übergreifende Zusammenarbeit in Echtzeit das ermöglicht es jeder Organisation, ihre Anwendungsfälle zu verwirklichen und nahezu unmittelbaren Nutzen daraus zu ziehen.

Addiko teilte mit, dass sie in nur 3-4 Monaten mehr automatisierte Workflows für neue Services implementiert haben als in den letzten zehn Jahren in unseren alten Service Desk-Tools. Dank Xurrent können sie agiler sein.

Und Daniela ist gleichermaßen beeindruckt von der Benutzerfreundlichkeit für Kunden und Betreiber. „Die Leute benutzen es gerne“, teilte sie mit. „es ist sehr intuitiv und benutzerfreundlich. Das war bei früheren Lösungen, die wir verwendet haben, nicht der Fall. Xurrent ist wirklich auf dem neuesten Stand der Technik.“

Vollständig: Für Unternehmen einsatzbereit, integriertes kollaborationsübergreifendes Arbeiten

Xurrent ist Bereit für Unternehmen, unterstützt 100% der ITIL-Kompetenzen und verfügt gleichzeitig über SOC-2- und ISO-Zertifizierungen. Dies war besonders wichtig für die Addiko Bank, die auf der Suche nach einer modernen Lösung für das Enterprise Service Management war — eine Lösung, die für alle Banken im gesamten Bankennetzwerk geeignet war.

Das Team in Österreich sagt beispielsweise, dass die Kontrolle der IT-Prozesse dank der „leistungsstarken Berichtsfunktionen“ von Xurrent jetzt viel besser ist. Sie teilten mit, wie viel einfacher es ist, Berichte in Echtzeit zu erhalten, und dank des vollständigen Servicekatalogs mit Service Level Agreements können sie jetzt die Leistung der Servicebereitstellung messen.

Die Addiko Bank hat auch unsere genutzt Funktionen für die übergreifende Zusammenarbeit — alle wichtigen Teams innerhalb der Organisation nutzen dieselbe Plattform in perfekter Synchronität.

Es verwendet Xurrent für IT, Sicherheit, Beschaffung und Personalwesen.

Die Personalabteilung nutzt die IT-bezogenen Teile wie das Onboarding, das von der Personalabteilung initiiert und von der IT weiterverfolgt wird. Addiko nutzt auch Datenqualitätsvorfälle, einen Service, der zuvor von einem externen Tool verwaltet wurde.

Als Nächstes:

• GSS Group Shared Services, Dienste, die (z. B. von Kroatien aus) für jedes Mitglied erbracht werden.
• Nachfragemanagement, betriebliche Risikoprozesse und Finanzcontrolling

„Wir freuen uns darauf, alles auf einer Plattform zu haben“, sagte Daniela.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Das Kunden- und Nutzerfeedback war beeindruckend: Die Bank verzeichnete einen deutlichen Anstieg der Servicequalität. In der alten Umgebung vermieden es die Benutzer, Tickets zu registrieren, da sie diese intern schneller lösen konnten als über den externen Partner.

Mit Xurrent werden mehr Tickets registriert und gelöst.

Branka findet es toll, wie einfach es ist, einen Arbeitsablauf zu erstellen — vor Ort, auf der Grundlage spezifischer Bedürfnisse. „Wir können auch Erweiterungen auf Anfragen und Aufgaben anwenden“, erklärte sie, „etwas, das wir häufig verwenden. Wie Automatisierungsregeln helfen sie uns, weitaus effizienter zu arbeiten und unsere Ressourcen individuell anzupassen.“

Die Addiko Bank arbeitet effizienter, löst Anfragen schneller und automatisiert mehr, usw..

Branca fasst es hier am besten zusammen:

„Wir sind jetzt viel effizienter und können Anfragen viel schneller lösen. Wir verbringen weniger Zeit mit einem Ticket und können mehr lösen. Außerdem ist es viel einfacher, schnell neue automatisierte Workflows und Services zu implementieren, was auch immer wir benötigen. Dadurch sind wir sehr agil und das Reporting ist absolut großartig. Das alles ist eine enorme Verbesserung im Vergleich zum vorherigen Tool.“

Xurrent: Einfach. Fortgeschritten. Vollständig.

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