APA-IT

„Xurrent unterstützt zwar mehr als 3.000 Endbenutzer in der gesamten EMEA-Region, aber die zusätzlichen Funktionen, die Xurrent sofort anbietet, helfen uns dabei, effektiver mit externen Anbietern zusammenzuarbeiten. Das verschafft uns einen echten Wettbewerbsvorteil.“

Thomas Frühstück, APA-IT

Führender Anbieter von Medienlösungen

APA-IT ist Österreichs führender Anbieter von ausgelagerten Medienlösungen. Als Komplettanbieter betreibt APA-IT alles, von Unternehmenswebsites und Content-Management-Systemen bis hin zu Online-Zeitungen und Live-Videostreaming. Als Spezialist in der Medienwelt verzeichnet APA-IT in seinen Rechenzentren durchschnittlich mehr als 1,2 Milliarden Seitenaufrufe pro Monat. APA-IT hostet die Websites der führenden Medienunternehmen Österreichs. Ihre Rechenzentren sind daher so ausgestattet, dass sie das extreme Verkehrsaufkommen bewältigen können, das beispielsweise bei Wahlen und großen Sportveranstaltungen auftritt.

Die Notwendigkeit eines modernen Ansatzes

Das wichtigste Tool, mit dem die Spezialisten von APA-IT den Support für die Dienste verwalteten, war OMNITRACKER. Zunehmend wurde jedoch klar, dass ein anderer Ansatz erforderlich war, der mehr Wert auf die Zusammenarbeit mit Kunden und die Leistungsverfolgung legt.

„Wir sind uns bewusst, dass Kunden von ihren Dienstleistern mehr Transparenz erwarten“, erklärt Thomas Frühstück, Leiter Strategie und Betrieb bei APA-IT. „Sie möchten auch, dass ihre Dienstleister als integraler Bestandteil ihrer Support-Organisation agieren. Mit Xurrent können wir unseren Kunden jetzt ein völlig neues Erlebnis bieten.“

Die Self-Service-Umgebung, die APA-IT in Xurrent für seine Kunden konfiguriert hat, war der erste Schritt. Sie ermöglicht es ihnen, Standardservices anzufordern und Vorfälle zu melden. Die erforderlichen Formulare sind jetzt dynamisch in die verschiedenen Arten von Anfragen integriert, was das Ausfüllen erleichtert. Dadurch wird auch sichergestellt, dass die Spezialisten, die an diesen Anfragen arbeiten, den Antrag nicht verlassen müssen, um auf diese Formulare zugreifen zu können. Und — falls erforderlich — werden Genehmigungen oder Bestätigungen des Kunden jetzt online in Xurrent Self Service abgewickelt. Einige Kunden möchten noch enger mit APA-IT zusammenarbeiten. Für sie richtet APA-IT eine eigene sichere Xurrent-Umgebung ein. Auf diese Weise können diese Organisationen Anfragen ihrer Endbenutzer einfach an APA-IT weiterleiten, wenn Unterstützung benötigt wird. Mit ihrer eigenen Xurrent-Umgebung haben sie auch Zugriff auf die Echtzeitberichte für die SLAs, die sie von APA-IT erhalten.

Umsetzung

APA-IT beauftragte Techwork mit der Unterstützung des Migrationsprozesses, da Techwork bereits einige Xurrent-Implementierungen für andere Organisationen in Österreich erfolgreich abgeschlossen hatte. Ziel war es, die Migration rund um bestehende Projekte mit minimaler Unterbrechung abzuschließen.

Die Implementierung begann offiziell mit der Installation der Xurrent-Plattform vor Ort. Die Single-Sign-On- und E-Mail-Schnittstellen wurden gleichzeitig aktiviert. Der nächste Schritt war die Population der Datenbank. In dieser Phase des Projekts konzentrierte sich die technische Arbeit in erster Linie auf die Entwicklung der Schnittstellen für den Export und Import von Daten, die für die Registrierung des Servicekatalogs, der Servicehierarchie, der Kunden, der SLAs und der Konfigurationselemente erforderlich sind. Die enge Zusammenarbeit zwischen APA-IT und Techwork führte zu einer optimierten Datenstruktur und einer verbesserten Datenrelevanz. Dadurch fühlten sich die Spezialisten sofort wohl bei der Arbeit in Xurrent.

Nachdem die Aktivitäten zur Datenerfassung abgeschlossen waren, verlagerte sich der Schwerpunkt auf die Datenpflege. Die erforderlichen Verfahren wurden von Techwork aktualisiert, um zu beschreiben, welche Aktivitäten in Xurrent ausgeführt werden müssen, wenn neue Kunden Abonnements für Dienste erwerben, wenn neue Dienstinstanzen für Bestandskunden konfiguriert werden usw. Diese Verfahren wurden anschließend in Xurrent als Standardänderungen registriert. Die Arbeitsabläufe dieser Änderungen stellen sicher, dass keine Schritte vergessen werden. Sie bilden die Grundlage für eine kontinuierliche Prozessverbesserung und eine automatisierte Bereitstellung.

Geltungsbereich

Die folgenden ITIL-Prozesse wurden in den Geltungsbereich des aufgenommen
Bereitstellung des Xurrent Dienstes:

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Problemmanagement
• Verwaltung von Änderungen
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung der Konfiguration

Schulung

Das Xurrent Online-Schulungsmodul für Spezialisten und die von techwork angebotenen Schulungen wurden verwendet, um das Projektteam von APA-IT mit dem neuen ITSM-Tool vertraut zu machen. Vor der Inbetriebnahme wurden dann einstündige interne Schulungen für alle APA-IT-Spezialisten angeboten.

Lösung

• Xurrent Self Service bietet Kunden Online-Zugriff auf die Support-Organisation von APA-IT
• In Xurrent registrierte Kundenkontakte, um die Erfassung digitaler Genehmigungen zu erleichtern
• Kunden, die ständig mit APA-IT kommunizieren, können ihre eigene gesicherte Xurrent-Umgebung nutzen, die es ihnen ermöglicht, bei Vorfällen und Änderungen nahtlos mit API-IT-Spezialisten zusammenzuarbeiten, ohne dass eine Integration erforderlich ist
• Alle Kunden-SLAs wurden in Xurrent registriert, sodass die Supportleistung in Echtzeit verfolgt und gemeldet werden kann
• Xurrent wird vor Ort gehostet, um sicherzustellen, dass Kundendaten in Österreich bleiben

Geh live

Vom ersten Tag an, an dem Xurrent in Produktion ging, nutzten APA-IT-Kunden das Xurrent Self Service Support-Portal, und über 110 APA-IT-Spezialisten nutzten den Xurrent Inbox, um ihre Arbeit zu verwalten. Seitdem werden die SLA-Berichte generiert, um APA-IT die Daten zur Verfügung zu stellen, die das Unternehmen benötigt, um sicherzustellen, dass seine Support-Ressourcen korrekt zugewiesen werden und die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllt werden. „Unsere Kunden können jetzt den Fortschritt der Vorfälle und Änderungsanfragen verfolgen, die wir für sie bearbeiten“, sagt Thomas Frühstück. „Hinzu kommt, dass wir ihnen jetzt genaue Statistiken zum Service Level Management zur Verfügung stellen können. Man kann sehen, dass dies das Vertrauen in unsere Fähigkeit, ihre Dienste zu erbringen, erhöht hat.“

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