Klaraspital

„Ich bin sehr beeindruckt von den Workflows in Xurrent. Sie sind leistungsstark und intuitiv und bieten eine einfache Möglichkeit, den Endbenutzer mithilfe des Phasenkonzepts automatisch über den aktuellen Status zu informieren.“

Marcel Menz, Leiter der IT-Anwendungen am Clarispital

Eine serviceorientierte Struktur verbessert die Serviceeffizienz und das Serviceerlebnis

Das Claraspital in Basel ist ein privat geführtes Akutspital und ein unverzichtbarer Bestandteil des Gesundheitswesens in der Nordwestschweiz. Es bietet eine hervorragende Therapie und umfassende medizinische Expertise mit der Pflege, die Sie von einem privaten Krankenhaus erwarten würden. Das Claraspital ist mit seinem Tumorzentrum, dem Universitätsabdominalzentrum (Clarunis) und den Fachgebieten Urologie, Pulmonologie/Thoraxchirurgie, Kardiologie, Allgemeine Innere Medizin/Infektiologie, Endokrinologie mit Ernährungszentrum, Gynäkologie und Intensivmedizin klar positioniert. Zuvor nutzte die Krankenhausgruppe OTRS, um ihre Tickets zu verwalten, aber diesem System fehlte es an Struktur und es konzentrierte sich ausschließlich auf das Ticketing. Eine ITIL-Zuordnung war nicht möglich, und die Berichterstattung und damit die Fähigkeit, die Leistung der Dienstleistungen zu analysieren, waren schlecht.

Marcel Menz, Head of IT Applications, erklärt: „Wir wollten vom reinen Ticketing zu einer transparenten und zukunftssicheren Service Management-Lösung mit einem benutzerfreundlichen Self-Service-Portal und einer klaren serviceorientierten Struktur übergehen, die eine effizientere Bearbeitung der Tickets ermöglicht.“

„Wir brauchten ein transparentes System mit Berichterstattung in Echtzeit, das es uns ermöglicht, die erbrachten Dienstleistungen zu analysieren und zu optimieren, wobei mehr Standardisierung erforderlich war, um die Effizienz zu steigern.“ Weitere Herausforderungen, denen sich die neue Lösung stellen musste, waren die Verwaltung von Ressourcen, die Implementierung einfacherer und schnellerer neuer IT-Prozesse, die Einführung der Möglichkeit, die Dokumentation anzupassen, und die Einrichtung einer benutzerfreundlichen Portallösung für Mitarbeiter (Endbenutzer). Die Verpflichtung zur Prozessabbildung gemäß den Best Practices von ITIL wurde als Bonus gewertet. Bei der Bewertung wurden folgende Tools in Betracht gezogen: Freshservice, Topdesk, Jira und Xurrent.

Marcel erklärt: „Wir haben uns für Xurrent entschieden, weil es sich um eine zukunftssichere integrierte Lösung mit allen Funktionen handelt, die wir benötigen. Sie verfügt über ein klares und flexibles Lizenzmodell, ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis, eine hohe Standardisierung, schnelle Implementierungszeiten und arbeitet mit erfahrenen lokalen Partnern in der DACH-Region zusammen.“

„Wir sind beeindruckt von der hohen Leistung und Stabilität von Xurrent, der klaren, aber flexiblen Struktur und der Tatsache, dass es Schritt für Schritt eingeführt werden kann, sodass Prozesse mit Ihnen wachsen können. Die Integrationsoptionen und die API sind fantastisch, und wir schätzen die aktive Entwicklung mit wöchentlichen Veröffentlichungen neuer Funktionen und Updates.“ Die Teams und Abteilungen, die Xurrent derzeit für ihre Dienste nutzen, sind IT (Infrastruktur und Anwendungsmanagement) sowie Einkauf und Logistik, und zwar über ein Ticketportal.

Umsetzung

Die Implementierung erfolgte in enger Zusammenarbeit mit dem lokalen Xurrent-Partner ITConcepts. Es verlief nach Plan und dauerte insgesamt fünf Monate. Marcel: „Wir haben ziemlich viel Zeit damit verbracht, die Wissensdatenbank einzurichten, da Wissensartikel, Anleitungen, Vorlagen und mehr logisch integriert werden müssen. Sobald alles an seinem Platz ist, tickt alles wie eine Uhr.“

Schulung

Eine kurze Schulung durch ITConcepts reichte für die meisten Mitarbeiter aus. Sie fanden das System sehr einfach zu bedienen.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Verwaltung der Servicelevel
• Change Management (Pilotphase mit Agile Board)
• Konfiguration und Asset Management (geplant)
• Releasemanagement (geplant)

Integrationen

SSO, Active Directory, Eventmanagement, IGEL Console, Lansweeper und EAMSystem.

Ergebnisse: Verbesserte Serviceeffizienz und -erfahrung

Seit der Einführung von Xurrent profitiert Claraspital von vollständiger Transparenz und einer effizienteren Servicestruktur und Ticketklassifizierung. Vor Xurrrent waren die eingegangenen Tickets oft sehr unstrukturiert, was nun der Vergangenheit angehört — ein enormer Vorteil bei der Bearbeitung von 1.200 Anfragen pro Monat.

Marcel: „Ich bin sehr beeindruckt von den Workflows in Xurrent. Sie sind mächtig und intuitiv und bieten eine einfache Möglichkeit, den Endbenutzer mithilfe des Phasenkonzepts automatisch über den aktuellen Status zu informieren.“

„Es ist toll, ein Portal für die Organisation zu haben, das neben der IT auch andere Bereiche des Unternehmens abdecken kann, ohne dass diese Bereiche prozesstechnisch voneinander abhängig sind“, fügt Marcel hinzu. Dank der durchgängigen Transparenz und der Berichterstattung in Echtzeit in Xurrent kann Claraspital die Leistung, Qualität und Kosten der Dienstleistungen ordnungsgemäß überwachen und analysieren, fundierte Entscheidungen über die erbrachten Dienstleistungen treffen und bei Bedarf optimieren.

Marcel fährt fort: „Unsere Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Xurrent war großartig. Wie gesagt, das Xurrent-Produkt ist alles, was wir uns wünschen können, und wir erhalten exzellenten Support vom lokalen Partner ITConcepts, der über umfassende Produktkenntnisse verfügt und immer verfügbar ist, wenn wir ihn benötigen. „Wir würden Xurrent auf jeden Fall anderen Unternehmen empfehlen, die nach einer neuen zukunftssicheren Servicemanagement-Lösung suchen. Es ist ein stabiles, solides System, das flexibel konfiguriert werden kann, effiziente Prozessunterstützung bietet und Schritt für Schritt erweitert werden kann. „ITConcepts verfolgt einen sehr strukturierten Ansatz. Wir haben hervorragende Schulungen und Go-Live-Support erhalten und erhalten weiterhin Support, wann immer wir ihn benötigen.

„Bisher war die Implementierung von Xurrent ein großer Erfolg und sie ist noch nicht abgeschlossen. Das System bietet immer noch viel Potenzial für die weitere Prozessunterstützung.“

Xurrent ist stolz darauf, ein erstklassiges medizinisches Zentrum wie Claraspital dabei unterstützt zu haben, seine Arbeitsabläufe zu optimieren, damit es sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren kann: sich um seine Patienten zu kümmern und dafür zu sorgen, dass es allen in ihrer Gemeinde gut geht.

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