Easi

„Xurrent hat wirklich das Beste aus beiden Welten. Es ist eine sehr gute Kombination aus einer standardisierten Lösung, während Sie gleichzeitig die Flexibilität haben, die Sie auf Verfahrensebene benötigen. Zu viel Flexibilität ist nicht gut, weil Sie sich dann selbst zu viel einfallen lassen müssen, was zu viel Zeit in Anspruch nimmt und zeitaufwändig ist. Und vollständig standardisierte Lösungen sind dagegen auch nicht gut, weil man dann ein Verfahren wie das Onboarding nicht richtig einrichten kann.“

Johan Jakus, Geschäftsbereichsleiter und Partner

Flexibilität und einfache Workflow-Automatisierung tragen zur Verbesserung der Serviceeffizienz bei

Easi ist ein vertrauenswürdiger Managed Service Provider (MSP), der seit 1999 IT-Dienstleistungen sowie Software- und Infrastrukturlösungen für mittlere und große Unternehmen anbietet. Easi konzentriert sich auf kurze Implementierungszeiten und die Bereitstellung von Mehrwert für seine Kunden. Es bietet flexible Lösungen für Unternehmen, die einen Partner in ihrer Nähe suchen, und hilft Kunden, ihr volles Potenzial auszuschöpfen, indem IT-Services schneller, besser und kostengünstiger bereitgestellt werden.

Easi hat seinen Sitz in Belgien und beschäftigt über 500 Mitarbeiter und acht Büros, von denen aus das Unternehmen über 800 zufriedene Kunden betreut, hauptsächlich in Belgien, aber auch in den Niederlanden und Luxemburg.

Sie benötigen eine flexible und zukunftssichere Enterprise Service Management Plattform

Easi ist schnell gewachsen und benötigte eine flexible Cloud-basierte Service-Management-Anwendung, die eine schnelle und einfache Integration mit seinen über 800 Kunden ermöglichen würde. Ein Tool mit standardmäßig integrierten ITSM-Kernfunktionen, das jedoch flexibel genug ist, um auf die Bedürfnisse von Easi und seinen Kunden zugeschnitten zu werden.

Das IT-Supportteam von Easi bietet Kundensupport für die IT-Infrastruktur, sodass sich der Kunde auf sein Kerngeschäft und das konzentrieren kann, was ihm wirklich wichtig ist.

Vor Xurrent funktionierte es mit etwas, das es selbst gebaut hatte, namens Extranet (eine Anwendung in IBM Lotus Notes), aber Easi benötigte ein richtiges Service-Management-Tool mit vielen sofort integrierten Funktionen. Das Extranet war zu begrenzt. Benutzer konnten eine Anfrage einreichen, aber es war beispielsweise nicht möglich, eine Anfrage mit einem Konfigurationselement zu verknüpfen, und es war nicht möglich, mehr als einer Person von der Kundenseite die Anmeldung zu ermöglichen.

Die neue Servicemanagement-Lösung müsste professioneller sein, um die Effizienz zu steigern und das Benutzererlebnis zu verbessern.

Nach einem umfangreichen RFP-Prozess wurde Xurrent ausgewählt. Johan Jakus, Business Unit Manager und Partner bei Easi, sagt: „Xurrent hat sich zweifellos von den anderen abgesetzt. Es war perfekt, genau das, was wir gesucht hatten. Was uns wirklich angesprochen hat, war die Nähe zu den ITIL-Prinzipien, der Kundenumgebung, den Konfigurationselementen sowie dem Problemmanagement und der Änderungsunterstützung. Alles ist eingebaut. Und dann war da noch die einfache Integration von Kunden. Wir haben so viele, dass Sie das nicht manuell erledigen möchten.“

Xurrent bietet die Flexibilität, die Easi für die Zusammenarbeit mit Kunden benötigt, und die Möglichkeit, einfache Workflow-Automatisierungen und Integrationen für Unternehmen zu erstellen. Darüber hinaus bietet es vollständige Transparenz und Berichte in Echtzeit pro Service, sodass Easi die Leistung in Bezug auf die SLAs leicht nachweisen kann.

Johan sagt: „Xurrent hat wirklich das Beste aus beiden Welten. Es ist eine sehr gute Kombination aus einer standardisierten Lösung, während Sie gleichzeitig die Flexibilität haben, die Sie auf Verfahrensebene benötigen. Zu viel Flexibilität ist nicht gut, weil Sie sich dann selbst zu viel einfallen lassen müssen, was zu viel Zeit in Anspruch nimmt und zeitaufwändig ist. Und vollständig standardisierte Lösungen sind dagegen auch nicht gut, weil man dann ein Verfahren wie das Onboarding nicht richtig einrichten kann.“

„Der Preis war auch wichtig. Die flexible, verbrauchsabhängige Lizenzierung von Xurrent war ein großes Plus. Wir können bei Bedarf problemlos Lizenzen entfernen oder hinzufügen. Und wir freuen uns auf jeden Fall über die wöchentlichen Veröffentlichungen neuer Funktionen und Produkt-Upgrades ohne Aufpreis.“

Umsetzung

Die Implementierung erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Xurrent Partner 2Grips und verlief planmäßig.

Johan sagt: „Die Zusammenarbeit mit dem Xurrent lokalen Partner 2Grips ist großartig. Wir arbeiten wirklich als Team. Wir erhalten alle notwendigen Ratschläge und sie antworten bei Fragen schnell.“

Nach einer dreimonatigen Testphase mit sechs wichtigen Kunden in den Sommermonaten, um alles zu optimieren, gingen sie im September 2022 live. J

Lohan erklärt: „Die Herausforderung besteht immer darin, dass die Kunden bereit sein müssen, die neue Lösung zu übernehmen, wenn man neue Systeme und Prozesse einführt. In diesem Fall war das kein Problem; jeder erkannte die Vorteile der neuen Arbeitsweise in Xurrent.“

Schulung

Um die reibungslose Einführung der neuen Lösung zu gewährleisten, riet 2Grips Easi, Workshops und interne Schulungen für diejenigen zu organisieren, die sie benötigten. Johan sagt: „Um ehrlich zu sein, reichten die Workshops für alle aus, um das Tool zu verstehen und damit arbeiten zu können. Xurrent ist sehr benutzerfreundlich.“

Darüber hinaus wurde der Go Live in einer E-Mail angekündigt, und das Team bat die Projektmanager, ihn in ihre Gespräche mit den Kunden aufzunehmen. Darüber hinaus fanden regelmäßige Strategiesitzungen statt, bei denen die Kunden auch die Möglichkeit hatten, Fragen zu stellen.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel

Integrationen

SSO, Active Directory und Integrationen mit Kunden. Die Integration mit Kunden ist sehr einfach, wenn sie Xurrent auch selbst verwenden. Easi hat vor Kurzem damit begonnen, auch Kunden zu integrieren, die selbst ein anderes Ticket- oder Servicemanagement-Tool verwenden.

Ergebnisse

Easi arbeitet mit einer großen Anzahl von Kunden zusammen, die alle eine Vielzahl von Dienstleistungen anbieten. Dies alles kann jetzt in Xurrent sehr effizient abgewickelt werden, wodurch nicht nur die Effizienz, sondern auch das Benutzererlebnis verbessert wird, was zu zufriedenen Kunden führt.

Johan sagt: „Wir sehen viele Daumen hoch; es ist alles sehr positiv. Die Prozesse sind effizienter und die Kunden finden es viel einfacher, damit zu arbeiten. Sie nutzen das Tool gut, was vorher sicherlich nicht der Fall war.“

„Was mir an Xurrent gefällt, ist die durchweg hervorragende Leistung, Flexibilität und einfache Workflow-Automatisierung und -Integration. Wir sind viel agiler und das Tool kann leicht an unsere spezifischen Bedürfnisse und die Wünsche des Kunden angepasst werden.“

„Was auch schön ist, ist, dass sich das Tool ständig weiterentwickelt; neue Funktionen und Updates werden wöchentlich veröffentlicht, was uns motiviert, ebenfalls in einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus einzutreten.“

„Und die Tatsache, dass viele Funktionen standardmäßig integriert sind, ist für uns sehr gut, da wir uns keine Gedanken über Prozesse wie das Incident Management machen müssen.“

„Xurrent eignet sich hervorragend für das Onboarding von Kunden. Wenn wir einen neuen Kunden erstellen, werden alle erforderlichen Serviceinstanzen und SLAs automatisch aktiviert. Das ist sehr praktisch, wenn Sie so viele Kunden haben. Es erspart uns viel Zeit und Mühe und stellt sicher, dass wir dem richtigen Kunden die richtigen Dinge mitteilen.“

Das Team bearbeitet rund 1.000-1.500 Anfragen pro Monat. Johan erklärt: „Es ist schwierig, mit früher zu vergleichen, aber wir sehen, dass die Anzahl der Anfragen zunimmt, was ein gutes Zeichen ist und den Erwartungen entspricht. Das war einer der Gründe, warum wir auf ein professionelleres Tool umsteigen wollten.“

Easi nutzt Xurrent zunehmend als vollwertige ESM-Lösung. Derzeit wird Xurrent hauptsächlich für Kunden verwendet und wird auf andere Abteilungen ausgeweitet, um Dienstleistungen für Kunden anzubieten. Easi hat rund 600 externe Benutzer und 20 interne Benutzer, aus der IT-Abteilung, aber auch aus Abteilungen wie der Personalabteilung. In Zukunft könnte Easi auch Xurrent für die Verwaltung interner Dienste verwenden.

Johan sagt: „Ich würde Xurrent auf jeden Fall anderen MSPs empfehlen. Ich schätze die Flexibilität, Leistung und einfache Integration sehr. Ich freue mich, dass wir unseren Kunden dieses Tool anbieten können.“

Johan fasst zusammen: „Dank der Kombination aus dem perfekten serviceorientierten Tool von Xurrent und der Expertise des vertrauenswürdigen lokalen Xurrent-Partners 2Grips wurde die Implementierung schnell zu einem großen Erfolg. Wir sind mehr als glücklich. Wir haben das Gefühl, am richtigen Ort zu sein, mit dem richtigen Tool und dem richtigen Partner.“

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