Fiskars

„Wir gingen an einem Dienstag um 9 Uhr britischer Zeit live, und als ich um 10 Uhr britischer Zeit reinkam, gab es kein Feedback. Ich habe nachgedacht, was ist los? Am Ende des Tages hatten wir keine Beschwerden; es lief einfach, es war so gut, also sind wir wirklich zufrieden damit. Über 5.000 glückliche Menschen gleichzeitig.“

Mike Rossi, leitender IT-Manager für Servicemanagement bei der Fiskars Group

Verbesserte Prozesse und Zusammenarbeit haben die Zufriedenheit und Effizienz der Benutzer erhöht

Die Fiskars Group ist die globale Heimat designorientierter Marken für das Leben im Innen- und Außenbereich. Seit 1649 entwerfen sie Produkte von zeitloser, zweckmäßiger und funktionaler Schönheit und treiben gleichzeitig Innovation und nachhaltiges Wachstum voran. Zu den Marken gehören

Fiskars, Gerber, Iittala, Royal Copenhagen, Moomin Arabia, Waterford und Wedgwood. Die Marken der Fiskars Group sind in 100 Ländern Europas, Asiens und Amerikas vertreten. Sie haben rund 350 eigene Geschäfte und beschäftigen fast 7.000 Mitarbeiter in 29 Ländern.

Sie suchen eine benutzerfreundlichere, flexiblere und kostengünstigere Lösung

Ein Teil der Pläne der Fiskars Group, die IT neu zu organisieren und die Prozesse zu ändern, bestand darin, ein anderes ITSM-Tool in Betracht zu ziehen.

Die frühere Servicemanagement-Plattform der Fiskars Group war für ihr Unternehmen nicht geeignet. Und da sie nicht einfach zu bedienen war, nutzte sie nicht jeder. Außerdem würden Menschen in verschiedenen Ländern, die kein Englisch sprachen, das Tool aufgrund von Sprachbarrieren nicht verwenden.

Darüber hinaus musste die Fiskars Group für externe Beratung bezahlen, um die vorherige Servicemanagement-Plattform aufrechtzuerhalten, da das Team nicht über die internen Fähigkeiten verfügte.

Sie wollten ihre Cloud-Plattform der ersten Generation durch eine flexiblere, benutzerfreundlichere und kostengünstigere Enterprise Service Management-Plattform in der Cloud ersetzen, die in der gesamten Gruppe eingesetzt werden sollte.

Während der Zusammenarbeit mit einem externen Berater an der digitalen Transformation der Fiskars Group prüfte das Team mehrere Alternativen zum aktuellen ITSM-Tool, und Xurrent war eine davon.  

Mike Rossi, Senior IT Manager Service Management bei Fiskars Group: „Xurrent hat uns am besten gefallen; es passte eindeutig am besten zu uns. Xurrent verfügt über alle notwendigen Funktionen, von denen die meisten sofort einsatzbereit und in der Lizenz enthalten sind.“

Anstatt nur IT-Servicemanagement-Funktionen, waren IT-Geschäftsmanagementfunktionen wie Demand Management, Projekt- und Portfoliomanagement, Zeiterfassung und Ressourcenmanagement in der Lizenz enthalten. Dies war bei den beiden anderen Tools, die sich die Fiskars Group angesehen hat, nicht der Fall. Demand Management war beispielsweise auf der alten Plattform teuer (zusätzliches Modul), während es bei Xurrent in der Lizenz enthalten ist.

Mike: „Die Xurrent Lizenzierung ist angemessen und sehr kostengünstig und transparent; Sie wissen im Voraus, was sie Sie kosten wird.“

„Xurrent ist einfach zu bedienen. Ich habe in den letzten 23 Jahren mit vielen verschiedenen Tools gearbeitet, und Xurrent ist bei weitem am einfachsten zu bedienen. Die Tatsache, dass Benutzer in ihrer Muttersprache arbeiten können, trägt nur noch dazu bei. Außerdem sieht es sehr schick aus.“

Die Tatsache, dass das Tool auf dem ITIL-Framework basiert, war ebenfalls von Vorteil. Der Servicedesk-Partner HCLTech liefert ITIL-orientierte Dienstleistungen für die Fiskars Group, und Xurrent half der Fiskars Group dabei, das ITIL-Framework einzuhalten, da das Tool eine Organisation in diese Richtung drängt.

Als sich die Fiskars Group nach einem Partner umsah, der ihnen bei der Implementierung und dem Support von Xurrent helfen könnte, lag REVO Xurrent Services an der Spitze. Mike: „Ihr Support-Modell hat uns am besten gefallen, und sie haben uns tatsächlich zugehört und gesagt, was wir brauchten, anstatt uns zu sagen, was sie uns geben würden.“

„Bei unserer vorherigen Lösung mussten wir externe Berater beauftragen, um uns zu unterstützen, wohingegen ich jetzt eine Person in meinem Team habe, die von REVO geschult wurde und viel Verantwortung übernommen hat, um uns bei der Gestaltung der Vorlagen und Prozessabläufe zu helfen. Wir beziehen REVO ein, wenn wir nicht über das Fachwissen oder die Zeit verfügen.“

Umsetzung

Die Fiskars Group hatte einen sehr engen Zeitrahmen für die Umsetzung, und REVO versicherte ihnen, dass sie dies innerhalb des Zeitrahmens tun könnten.

Die Implementierung dauerte insgesamt 16 Wochen, alles wie geplant. Während dieser Zeit arbeiteten Fiskars Group und REVO eng zusammen, um alles einzurichten, den Servicekatalog zu entwerfen usw. Das Projekt begann am 1. Juli und Xurrent ging am 18. Oktober 2022 live.

Mike: „Wir haben als echte Partnerschaft zusammengearbeitet, Hand in Hand mit dem Xurrent Partner REVO. Von Anfang an sehr eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, hatte einen großen Vorteil, da mein Team von dem Moment an verstand, wie das Produkt funktionierte.“

Schulung

Die erste Schulung wurde mit den Online-Modulen und Videos von Xurrent durchgeführt. Bei der Fiskars Group sind die Mitarbeiter an Präsenzschulungen gewöhnt, aber für die meisten Benutzer funktionierte das Online-Training, und für diejenigen, die Probleme hatten, arrangierte das Team zusätzliche Hilfe.

Das Xurrent-Videotraining wurde auch zur Schulung des Geschäftspartners HCLTech (Helpdesk/Support-Team) verwendet. Da Xurrent sich vom vorherigen Tool der Fiskars Group, das sie zuvor verwendeten, unterschied, war das eine kleine Änderung, aber sie konnten sich schnell anpassen und fühlten sich mit Xurrent wohler.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen
• Risikomanagement
• Xurrent Shop

Der Xurrent Shop wird für die Bestellung von Geräten wie Laptops, Handys usw. verwendet.

Integrationen

Fiskars Group mag Moogsoft, Azure, Intune, SSO und Events. Mike: „Wir lieben die Integrationen und sind zufrieden damit, wie reibungslos sie verlaufen.“

Simon Martin, CEO von REVO Xurrent Services, sagt: „Eine der am häufigsten verwendeten ist die Major Incident Management Integration, die wir für den Versand von E-Mails und Textnachrichten entwickelt haben. Die Fiskars Group verfügt jetzt über einen soliden Prozess für Großvorfälle, der alles über das Portal abgewickelt wird.“

Mike: „Wir sind sehr zufrieden mit der Zusammenarbeit mit Xurrent und REVO. Sie unterstützen uns nur und sind immer für uns da. REVO versteht unser Geschäft und unsere Probleme. Sie fordern uns heraus, wo es nötig ist, geben uns gute Anweisungen/Ratschläge und bringen uns voran.“

„Es ist schön, dass es ein kleineres Geschäft ist; man kann eine persönliche Beziehung aufbauen, in der sich beide Parteien wirklich verstehen und woher sie kommen. Bei anderen größeren Unternehmen sind wir nur ein Kunde.“

Geh live

Mike war erstaunt, wie gut es lief:

„Wir gingen an einem Dienstag um 9 Uhr britischer Zeit live, und als ich um 10 Uhr britischer Zeit reinkam, gab es kein Feedback. Ich habe nachgedacht, was ist los? Am Ende des Tages hatten wir keine Beschwerden; es lief einfach, es war so gut, also sind wir wirklich zufrieden damit. Über 5.000 glückliche Menschen gleichzeitig.“

Mikes Team besteht aus 5 Personen, die die IT-Services in der gesamten Gruppe verwalten. Mit Xurrent ist es für ein solches schlankes Team möglich, alles global zu verwalten. Jede Änderung geht durch dieses Team; das hält alles in Ordnung. Länder, die Veränderungen wollen, müssen zuerst das Team durchgehen. Sie wissen genau, was vor sich geht, und wenn sie an einem Ort etwas ändern, wissen sie, ob es auch für ein anderes Team oder Land von Interesse sein könnte.

Ergebnis: Verbesserte Prozesse haben die Zufriedenheit und Effizienz der Anwender deutlich erhöht

Die Nutzerzufriedenheit ist mit 96% ausgezeichnet. Vorher war das nicht so einfach zu messen. Daumen hoch und runter haben es viel einfacher gemacht. Benutzer schätzen die einfache Bedienung und die viel schnelleren Reaktionszeiten. Das Team hat gerade damit begonnen, Benutzerstatistiken in der Benutzergemeinschaft zu veröffentlichen, damit sie wissen, wo sie sich befinden.

Mike: „Die Teams und Abteilungen, die Xurrent verwenden, sind die IT, das Sicherheitsteam, die Datenschutzgruppe, und wir haben gerade ein Xurrent Freemium-Konto für einen unserer Drittanbieter eingerichtet, was für uns riesig und wirklich cool ist. Es ist sehr clever; darüber freuen wir uns sehr.“

Xurrent Freemium erleichtert Anbietern die Zusammenarbeit mit Xurrent Kunden. Anbieter, die Xurrent selbst nicht verwenden, können eine Verbindung zu einem Xurrent-Konto herstellen, und Kunden können Anfragen sicher weiterleiten und zusammenarbeiten, ohne eine Integration erstellen zu müssen.

Darüber hinaus wird die Fiskars Group Xurrent erweitern, um eine neue POS-Lösung zur Verwaltung von Stammdatenanfragen und Facility Management zu unterstützen.

Inzwischen gibt es über 5.000 Endbenutzer in Xurrent, die in Büros, Fabriken und Vertriebszentren auf der ganzen Welt arbeiten.

Die Fiskars Group hatte in den ersten sechs Monaten von Xurrent bereits 263 Dienste im Katalog, 369 Serviceinstanzen und 38.000 abgeschlossene Anfragen. Die Anfragen haben im Vergleich zu früher deutlich zugenommen, was zum Teil auf die Funktion in der Landessprache zurückzuführen ist. Außerdem wird die Fiskars Group dank Xurrent in den nächsten fünf Jahren 41% der Servicemanagementkosten einsparen.

Mike: „Die Einführung von Xurrent gab uns die Möglichkeit, alles neu zu starten und auszurichten. Und dank Xurrent Auto Translation hat niemand eine Ausrede, sich nicht in das System einzuloggen.“

„Für mich ist die Möglichkeit, im Voraus zu suchen, eine große Verbesserung. Das hat mein Leben viel einfacher gemacht; jeder kann finden, wonach er sucht. Es war phänomenal. Und die Sprach-/Übersetzungsfunktion war die Nummer zwei, zwei große Pluspunkte.“

„Xurrent hat es uns ermöglicht, die Prozesse zu verbessern, und wir sind in der Lage, Dienstleistungen mit der Geschwindigkeit der Nachfrage hinzuzufügen, was uns agiler macht. Sechs Monate später haben wir bereits fast 3.000 abgeschlossene Workflows. Während zuvor alles verstreut war, sind diese jetzt alle in Xurrent verfügbar.“

Mike fasst zusammen: „Die Einführung von Xurrent war ein großer Erfolg für die Fiskars Group. Sie brachte unsere Serviceteams zusammen, sie erleichterte uns allen die Zusammenarbeit und Kommunikation und sie hat unseren Servicemanagementprozess absolut verbessert.“

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