Hans Anders

„Insbesondere Live-Übersetzungen haben zur Akzeptanz in der Organisation sehr beigetragen. Jeder kann Anfragen in seiner eigenen Sprache einreichen. Aber die Intuitivität von Xurrent war im Allgemeinen ein wichtiger Faktor. Und aufgrund dieser hohen und schnellen Akzeptanz ist das Serviceniveau der gesamten Organisation plötzlich glasklar und wird stetig erhöht.“

Sanne Oosterhoff, Betriebsleiterin der Hans Anders Retail Group

Der beste Service zum besten Preis

Die Hans Anders Retail Group ist ein marktführender Optikhändler mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis in Nordwesteuropa. Das Unternehmen ist unter den Handelsnamen Hans Anders, eyes + more und Direkt Optik tätig und bietet eine Reihe von Eigenmarken- und Markenbrillen, Hörgeräten, Kontaktlinsen und Sonnenbrillen zu Durchschnittspreisen an, die deutlich unter den Preisen der wichtigsten Wettbewerber liegen. Das Unternehmen wurde 1982 gegründet und hat seinen Hauptsitz in den Niederlanden. Sie haben rund 700 physische Geschäfte in den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Österreich und Schweden.

Der niederländische Einzelhändler hat eine Markenposition: „Der beste Service zum besten Preis“ und wollte, dass das Motto von Hans Anders auch für seine eigene Serviceorganisation gilt. Die interne Software, die von der IT-Abteilung verwendet wurde, und die anschließende interne Kommunikation basierten größtenteils auf E-Mails, was es schwierig machte, die gewünschten Serviceniveaus zu erreichen und messbar zu machen. Sanne Oosterhoff, Group Operations Director und verantwortlich für die Unterstützung des Filialbetriebs, sagt: „Wir waren ein von Outlook geprägtes Unternehmen. Jede Anfrage oder jeder Vorfall ging per E-Mail ein, und oft folgten mehrere E-Mails mit Fragen zum Status dieser Anfragen. Ungefähr 3000 E-Mails pro Woche gingen bei den Support-Teams des Ladenbetriebs ein.“

Xurrent passt sich den individuellen Serviceanforderungen von Hans Anders an und optimiert den Filialbetrieb

Die Geschäfte stehen im Mittelpunkt ihrer Serviceorganisation: Die Mitarbeiter können sich von Tag zu Tag unterscheiden, aber die Anfragen und Probleme bleiben die gleichen. Die Vermögensverwaltung ist für diese Geschäfte unverzichtbar und umfasst Brillen, Registrierkassen, Bildschirme und Marketingmaterial. Hans Anders betrachtete mehrere nationale und internationale Lösungen, darunter Xurrent. Keine dieser Lösungen entsprach sofort zu 100% den Bedürfnissen von Hans Anders, aber Xurrent erwies sich als am leichtesten an die spezifischen Anforderungen des Kunden anpassbar.

Umsetzung

Der Xurrent Partner InfraVision kümmerte sich um die Implementierung. Die Lösung war innerhalb von zwei Monaten einsatzbereit. Aufgrund des Coronavirus wurde die Schulung zunächst online abgehalten, aber sie erwies sich als so effektiv, dass der Rest der Organisation die Aufzeichnungen für die verbleibenden Mitarbeiter verwendete.

Sanne sagt über die Zusammenarbeit mit InfraVision: „Die Zusammenarbeit fühlte sich wirklich wie eine Partnerschaft an. Von Anfang an saßen wir mit Leuten mit echtem Know-how am Tisch. Sie konnten unsere Fragen sofort beantworten und Probleme schnell und kompetent lösen. Wir haben sogar gemeinsam unsere Arbeitsabläufe überprüft und verbessert. Ich habe selten ein Projekt gesehen, das so gut ausgeführt wurde. „4

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen

Hans Anders hat bereits großes Interesse daran gezeigt, Wissensmanagement hinzuzufügen.

Geh live

Das Ladenpersonal steht Xurrent sehr positiv gegenüber, da sie nun genau verfolgen können, was mit ihren Fragen und Wünschen passiert. Einer der Ladenbesitzer drückt es so aus: „Wir sehen, dass unsere Tickets schnell abgeholt und priorisiert werden und dass unsere Anfragen pünktlich bearbeitet werden. Aber noch wichtiger: Mit dem neuen System arbeiten wir effizienter, sodass wir unseren Kunden mehr Zeit und Aufmerksamkeit widmen können. Man kann mit Fug und Recht sagen, dass Xurrent uns allen hilft, erfolgreicher zu sein und unsere marktführende Position weiter auszubauen.“ Im Durchschnitt werden pro Monat etwa 5000 Anfragen in das System eingegeben.

Ergebnisse

Laut Sanne Oosterhoff ist die größte Verbesserung für die Serviceorganisation der neue Change-Management-Prozess über Xurrent. Renovierungen, die Eröffnung neuer Geschäfte und das Onboarding sind Prozesse, die sich über verschiedene Abteilungen erstrecken. Diese Arbeitsabläufe laufen Schritt für Schritt durch die Organisation und laufen viel reibungsloser ab als zuvor. Xurrent ist jetzt in dieser Hinsicht führend, und wir können viel objektiver und straffer steuern. „Wir erreichen jetzt unsere Ziele. Unser Service für die Geschäfte ist jetzt vollständig messbar, und alles, was messbar ist, wird sich irgendwann verbessern.“

‍