NAFTA

„Xurrent wurde ausgewählt, da es unsere Anforderungen am besten erfüllte und das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bot. Es bietet sofort alle Funktionen, die wir benötigen, und seine serviceorientierte Architektur bereitet uns auf zukünftige Akquisitionen vor, ist benutzerfreundlich und ermöglicht ein hohes Maß an Workflow-Automatisierung.“

Ivan Mazáň, IT-Leiter bei NAFTA a.s.

Eine einfach zu bedienende Servicemanagement-Lösung für die gesamte Gruppe ebnet den Weg für die Zukunft

NAFTA a.s. ist ein internationales Unternehmen mit langjähriger Erfahrung in der Entwicklung von Erdgasspeichern und unterirdischen Anlagen in der Slowakei. Es ist auch in der Slowakei führend in der Exploration und Produktion von Kohlenwasserstoffen. In Europa betreibt das Unternehmen aktiv Gasspeicher, erforscht und produziert Kohlenwasserstoffe und beteiligt sich an Projekten zur Speicherung erneuerbarer Energien. NAFTA erbringt Entwicklungs-, Ingenieur- und Beratungsdienstleistungen für Anlagen mit einer Gesamtspeicherkapazität von etwa 64 TWh. Neben der Slowakei ist das Unternehmen in der Tschechischen Republik, Deutschland, Großbritannien, Österreich und der Ukraine präsent.

Umwandlung der lokalen IT in einen Shared Service Provider für verschiedene Standorte und Länder

NAFTA expandierte vor Kurzem nach Deutschland, was die Anforderung mit sich brachte, das lokale slowakische IT-Team in einen Shared Service Provider für Tochterunternehmen umzuwandeln. Der Aufbau einer völlig neuen IT-Supportgruppe für Deutschland war unpraktisch, ineffizient und zu teuer. Außerdem würde sie zukünftige Geschäftspläne für eine weitere Expansion nicht unterstützen.

Die ITSM-Lösung, die NAFTA vor der Implementierung von Xurrent verwendete, war Microsoft System Center Service Manager. Der Hauptgrund für die Änderung der Lösung bestand darin, verschiedene Geschäftsbereiche von einem Support-Konto aus unterstützen zu können, was mit der vorherigen Lösung nicht möglich war. Das Hauptziel bestand darin, die Fähigkeit zu schaffen, das Unternehmen bei zukünftigen Akquisitionen und Expansionen in verschiedene Länder zu unterstützen.

Ivan Mazáň, IT-Leiter bei NAFTA a.s. und verantwortlich für das Projekt, erklärt: „Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die es ermöglicht, jetzt und in Zukunft verschiedene Standorte und Länder von unserem Shared Service Center in der Slowakei aus mit einem Tool und einer Plattform für alle zu bedienen. Unsere vorherige Lösung war dafür nicht geeignet, da es nicht möglich war, unterschiedliche Support-Gruppen oder Domains zu haben.“

Da die Mehrheit der IT-Abteilung in der ITIL-Methodik geschult ist, suchte NAFTA nach einer Lösung, die mit den Best Practices von ITIL kompatibel ist. Weitere Herausforderungen waren kulturelle und sprachliche Unterschiede, Kosten und Vorschriften.

Zu den bei der Bewertung untersuchten Tools gehörten JIRA Service Management, ServiceNow, BMC Helix ITSM, OTRS und Xurrent.

Ivan: „Wir haben uns für Xurrent entschieden, da es unsere Anforderungen am besten erfüllte und das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bot. Es bietet sofort alle Funktionen, die wir benötigen, und seine serviceorientierte Architektur bereitet uns auf zukünftige Akquisitionen vor, ist benutzerfreundlich und ermöglicht ein hohes Maß an Workflow-Automatisierung.“

Die Architektur von Xurrent mit den unterstützenden Domänen ist einer der Hauptgründe, warum sich NAFTA für Xurrent entschieden hat, da sie es ihnen ermöglicht, ein Shared Service Provider mit echter unternehmensübergreifender Zusammenarbeit zu sein. Dies ist ideal für die neue Organisationsstruktur. Sie haben jetzt eine separate Domain für NAFTA Speicher in Deutschland und eine separate Domain für NAFTA in der Slowakei. Aber es ist so integriert, dass die Tickets auf natürliche Weise von Deutschland in die Slowakei und umgekehrt fließen. In Zukunft wird NAFTA auf andere Standorte und Länder ausgedehnt.

Ivan: „Wir mögen auch das Self Service Portal mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche und der automatischen Übersetzungsfunktion, da es wichtige Hindernisse für unsere Benutzer beseitigt.“

Die Tatsache, dass es sich um eine Cloud-basierte Lösung handelt, bedeutet, dass sich die NAFTA nicht um die Hardware- und Softwarelizenzen kümmern oder alle 4/5 Jahre über einen Austausch nachdenken muss. Alles ist in Xurrent enthalten. Sie benötigen keine zusätzlichen Module oder Add-Ons, und die Plattform wird ständig weiterentwickelt und bietet jede Woche kostenlose neue Funktionen und Upgrades.

Ivan: „Die Gesamtbetriebskosten sind viel niedriger als bei anderen Lösungen, die wir in Betracht gezogen haben, was Xurrent noch attraktiver macht.“ Derzeit wird Xurrent in den Bereichen IT-Betrieb, Netzwerkdienste, Anwendungsdienste und Sicherheit verwendet. In naher Zukunft wird die Personalabteilung der Plattform für tägliche Aufgaben oder Anfragen beitreten. Und auch andere Länder müssen in Xurrent unterstützt werden.

Ivan: „Mit Xurrent können wir jeden, egal wo er sich befindet, in derselben Umgebung mit demselben Tool unterstützen.“

Umsetzung

Die Implementierung erfolgte in 2 Phasen und in Zusammenarbeit mit dem vertrauenswürdigen Xurrent-Partner OMNICOM. Deutschland (NAFTA Speicher) begann im Mai 2022 mit der Nutzung von Xurrent, und NAFTA Slovakia folgte im Februar 2023.

Ivan: „Die Implementierung von Xurrent in Deutschland dauerte nur 4 Wochen, was viel schneller als erwartet war. Die Tatsache, dass Xurrent eine Cloud-basierte Lösung ist und sofort einsatzbereit ist, hat sicherlich geholfen. Normalerweise würde ich erwarten, dass eine solche Implementierung mit allen notwendigen Schritten etwa 9 Monate dauert.“

Für NAFTA Speicher führte das Team zunächst eine QA-Umgebung ein, um zu überprüfen, ob alles ordnungsgemäß funktionierte. Nach der technischen Implementierung gab es eine Feinabstimmungsphase, und das Team nimmt immer noch jeden Monat Änderungen vor, fügt neue Dienste hinzu usw. Für sie ist das ein Zeichen der guten Akzeptanz bei den Benutzern.

„Als wir es im gesamten Unternehmen eingeführt haben, haben wir aufgrund kultureller und sprachlicher Unterschiede mit einigen Problemen gerechnet. Deutsche Mitarbeiter weigern sich in der Regel, auf Englisch zu kommunizieren, und es ist schwierig und auch teuer, deutschsprachige Menschen in der Slowakei zu finden. Aber zum Glück verfügt Xurrent über eine automatische Übersetzung, die es jedem ermöglichte, in seiner eigenen Sprache zu arbeiten, sodass es keine Probleme gab.“

Wir haben einen neuen Servicekatalog für Deutschland erstellt, der jedoch auf Standarddiensten aus dem slowakischen Servicekatalog basierte, der bereits im alten Tool enthalten war. Die Umstellung auf Xurrent gab dem Team die Möglichkeit, die Dienste zu bereinigen und einige Workflows neu zu definieren.

Schulung

NAFTA war in den ITIL-Prozessen bereits ausgereift; die Benutzer wurden von einem Tool zum anderen verschoben. Ivan erklärt: „Die Übergangsphase vom alten ITSM-Tool zu Xurrent war eine der größten Herausforderungen, da die Leute daran gewöhnt waren, mit dem alten Tool zu arbeiten, das ganz anders war. Plötzlich mussten sie beispielsweise zwischen einem Vorfall und einer Serviceanfrage unterscheiden. Wir haben diese Übergangsphase leicht unterschätzt, aber dank der hervorragenden Unterstützung durch den Implementierungspartner OMNICOM und einiger Schulungen war alles schnell gelöst.

Die erste Schulung wurde vom Implementierungspartner OMNICOM durchgeführt, gefolgt von speziellen Schulungen für kleinere Gruppen: Administratoren und Manager für Genehmigungsprozesse. Derzeit werden Schulungen vom lokalen Team angeboten.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Problemmanagement
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen
• Wissensmanagement

Bevor wir uns mit anderen Funktionen von Xurrent befassen, möchte das IT-Team, dass sich alle an die neue Arbeitsweise gewöhnen.

Integrationen

SSO, Aktives Verzeichnis, Lansweeper

Ergebnisse: Eine zukunftssichere Plattform verbessert das Kundenerlebnis und die Produktivität

Das Hauptziel, verschiedene Länder zu bedienen, angefangen mit Deutschland vom IT-Shared Service Center in der Slowakei aus, wurde erfolgreich erreicht. Die Tickets von Nutzern aus der Slowakei und Deutschland werden nun sehr gut an das Shared-Service-Team weitergeleitet. Die Geschwindigkeit wurde erhöht und die Verzögerungen wurden erheblich reduziert. Das Self-Service-Portal, das von einer wachsenden Wissensdatenbank mit Artikeln unterstützt wird, spart Zeit und Anrufe und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter sich selbst versorgen können, was wiederum die Zufriedenheit und Produktivität verbessert. Es hat NAFTA IT dabei geholfen, Ressourcen für andere wichtige Aufgaben freizusetzen.

Ivan: „Die größte Verbesserung besteht darin, dass wir jetzt eine einheitliche Umgebung und ein Self-Service-Portal für alle Benutzer an allen Standorten und Ländern haben, mit Auto Translation, um Kollegen in verschiedenen Ländern ohne lokale Sprachkenntnisse zu unterstützen. Das war uns wirklich wichtig.“

Zuvor erhielten Mitarbeiter in Deutschland irgendeine Form von globaler Unterstützung, die oft Wochen statt Tage in Anspruch nahm. Und sie waren nicht in der Lage, in ihrer eigenen Sprache zu kommunizieren; es musste Englisch sein, was ein Hindernis darstellte. Die Umstellung auf Xurrent wurde von den Menschen in Deutschland sehr geschätzt und hat die Zahl der Besuche des IT-Teams vor Ort reduziert. Jetzt besuchen sie Deutschland nur noch einmal im Monat, während dies zuvor einmal pro Woche war.

Ivan: „Die Nutzerzufriedenheit ist ausgezeichnet. Wir kommen aus einem alten Tool mit starren Möglichkeiten für den Zugriff auf Dienste. Seit der Implementierung von Xurrent haben wir eine deutlich verbesserte Akzeptanz und Einhaltung von Standardprozessen und eine schnellere Genehmigung von Serviceanfragen festgestellt.“

Im alten Tool war es unmöglich, etwas von zu Hause aus anzufordern. Mit dem Xurrent ist es jetzt möglich, sich sowohl von zu Hause als auch von unterwegs aus anzumelden. Die mobile App hilft sehr bei Genehmigungen in Arbeitsabläufen. Hier hatte NAFTA die meisten Verzögerungen im alten Tool. Es hat die Arbeitsabläufe verbessert und die Dinge beschleunigt. Wenn Leute jetzt etwas genehmigen müssen, erhalten sie sofort eine Benachrichtigung und können es auch von zu Hause oder von unterwegs aus genehmigen.

Ivan: „Die mobile Anwendung Xurrent hat uns geholfen, die Anzahl der Anrufe zum Ticketstatus zu reduzieren und die Zeit bis zur Genehmigung von Serviceanfragen zu verkürzen.“

Fit für die Zukunft

„Xurrent ist eine solide Investition in die Zukunft. Für uns ist es sehr kostengünstig, Dienstleistungen von unserem Hauptsitz in der Slowakei aus anbieten zu können, wo Spezialisten auch günstiger sind als in westlichen Ländern. Die Xurrent Architektur mit Support-Domains in Kombination mit der Sprachfunktion macht uns bereit und vorbereitet, Dienstleistungen für zukünftige Tochtergesellschaften anzubieten. Alles auf einer Plattform.“

„Wir schätzen die kostenlosen wöchentlichen Veröffentlichungen in Xurrent. Das Tool entwickelt sich rasant weiter, was ein echter Vorteil ist. Xurrent hört wirklich zu, was die Kunden brauchen. Alle Verbesserungen, die ich bisher gesehen habe, waren großartig. Es ist alles da, damit Kunden wie wir es nutzen können, wenn wir es brauchen.“

„Ich würde die Xurrent Service Management Plattform jedem Dienstanbieter empfehlen, da sie hochgradig skalierbar ist. Xurrent ist insofern einzigartig, als es für verschiedene Standorte und verschiedene Teams eingerichtet werden kann und dennoch über dieselbe Plattform für eine reibungslose Zusammenarbeit verfügt. Ich kenne keine andere Lösung auf dem Markt mit diesen Funktionen.“

„Mit Xurrent haben wir eine Lösung implementiert, die für zukünftige Akquisitionen bereit ist, von den Benutzern sehr geschätzt wird und einen hohen Automatisierungsgrad ermöglicht. Wir haben große Erwartungen an die zukünftige Entwicklung von Service-Workflows und Automatisierung.“

„Die Nutzerzufriedenheit ist ausgezeichnet. Wir kommen aus einem alten Tool mit starren Möglichkeiten, auf Dienste zuzugreifen. Seit der Implementierung von Xurrent haben wir eine deutlich verbesserte Akzeptanz und Einhaltung von Standardprozessen und eine schnellere Genehmigung von Serviceanfragen festgestellt. „— Ivan Mazáň, IT-Leiter bei NAFTA

‍