OptiNet

„Das Team ist mit dem Tool viel zufriedener und es wurde von den technischen Teams einstimmig zum Tool der Wahl gewählt.“

Alexander PollardSenior Projektmanager, OptiNet

Über OptiNet

OptiNet ist ein Unternehmen für verwaltete IT-Services mit Hauptsitz in Kapstadt, Südafrika, und Mitarbeitern in Ländern in Europa, Asien und Afrika. Es hilft Kunden mit Infrastruktur, Betriebssystemen, Netzwerken, Telefonie und Sicherheit.

Die Herausforderung

OptiNet verwendete die lokale Lösung BMC Remedy, die nicht mehr unterstützt wurde, da sie ihr Lebensende erreicht hatte. Das Unternehmen war auf der Suche nach einer Cloud-Lösung, die zu seiner Cloud-Strategie passte und Teil seiner globalen Präsenz sein könnte.

OptiNet war auch auf der Suche nach einem Tool, das Integrationen und einem verwalteten Integrationsdienst abwickeln konnte.

Das IT Service Delivery Team und das Senior Management Team wurden beauftragt, die richtige ITSM/SIAM-Lösung für das Unternehmen zu finden. Sie zogen auch Jira, BMC Helix, ServiceNow und ein Upgrade der BMC Remedy-Lösung in Betracht.

Die Entscheidung, sich für Xurrent zu entscheiden, beruhte auf seiner Funktionalität und seinem Wertversprechen.

Umsetzung

In der ersten Phase implementierte OptiNet Service Level Management, Zeitmessung, Aufgabenplanung, Vorfallmanagement, Anforderungserfüllung, Änderungsmanagement, Problemmanagement und Jira Cloud Desk Integration Service. In Phase zwei werden Konfigurationsmanagement, Releasemanagement und Projektmanagement eingesetzt.

Die Durchführung der ersten Phase dauerte sechs Wochen, einschließlich Präsenzschulungen, nach einer dreiwöchigen Konsultationsphase. Es war von entscheidender Bedeutung, dass der Prozess innerhalb eines engen Zeitrahmens durchgeführt wurde, da es eine nicht verhandelbare Frist und einen festen Starttermin gab. Alexander Pollard, Projektmanager bei OptiNet, sagt: „Xurrent war professionell und brachte eine Fülle von Wissen und Branchenerfahrung mit. Es hat uns bei einem Teil des Builds angeleitet.“

Geh live

Seit der Implementierung von Xurrent hat OptiNet eine Reihe von Vorteilen erzielt. Laut Alexander ist die Berichterstattung viel einfacher und das Unternehmen hat im ITSM-Tool einen viel besseren Überblick über Vorfälle und Anfragen.
„Die Drilldown-Funktion, die den CI-Status auf dem Vorfallbildschirm wiedergibt, ermöglicht es den Agenten, potenzielle schwerwiegende Fehler auf einen Blick zu erkennen und dann mehrere Vorfälle zu gruppieren“, erklärt er.

Die Dashboard-Funktionalität und die Transparenz, die Xurrent bietet, wie zum Beispiel die Zeiterfassung, die es dem Unternehmen ermöglicht, zu sehen, wie viel Zeit in nicht abrechnungsfähige Initiativen investiert wurde, können zu spürbaren Einsparungen für seine Kunden führen. Seit der Implementierung ist OptiNet in der Lage, sowohl mit Kunden als auch mit Anbietern zusammenzuarbeiten. Das völlig transparente Serviceerlebnis von Xurrent hat zu einer größeren Benutzerakzeptanz im gesamten Unternehmen geführt.

Alexander sagt: „Das Team ist mit dem Tool viel zufriedener und es wurde von den technischen Teams einstimmig zum Tool der Wahl gewählt.“ In der Tat sagt Alexander, dass er Xurrent anderen Unternehmen empfehlen würde, die nach einer neuen Servicemanagement-Lösung suchen, aufgrund der unkomplizierten Verwaltung, der einfachen Konfiguration, der schnellen Implementierung von Änderungen und der Reaktionsfähigkeit des Xurrent-Teams. Er fügt hinzu: „Es war eine sehr effiziente Implementierung, insbesondere angesichts des kurzen Zeitplans und der Kundenanforderungen. Wir wurden von Xurrent durch ihr Expertenwissen und ihre Professionalität gut unterstützt.“

Eingesetzte Prozesse

PHASE 1

• Verwaltung der Servicelevel
• Zeitmessung
• Aufgabenplanung (Zustandsprüfungen)
• Verwaltung von Vorfällen
• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Änderungen
• Problemmanagement

PHASE 2

• Verwaltung der Konfiguration
• Verwaltung von Veröffentlichungen
• Verwaltung von Projekten

Integrationen

• SCIM-Integration für Benutzerkonten.

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