Ordina

„Rückblickend hätten wir diese Implementierung schon früher durchführen sollen. Ein Tool ist nur ein Tool, aber es kann sicherstellen, dass Menschen besser zusammenarbeiten. Mit Xurrent sind unsere Mitarbeiter bei der Arbeit zufriedener, was bedeutet, dass wir einen besseren Service bieten können. Für Dienstleister zahlt es sich sicherlich aus, in einem eng integrierten Ökosystem zusammenzuarbeiten. Das ist der Weg der Zukunft.“

Jo Geeraerts, Geschäftsbereichsleiter BPS, Ordina

Übernehmen Sie mit einer zukunftssicheren SIAM-Lösung einen digitalen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz.

Ordina ist ein unabhängiger IT Services Managed Service Provider (MSP), der in den Niederlanden, Belgien und Luxemburg tätig ist. Das Unternehmen entwickelt, entwickelt und verwaltet Lösungen für die Automatisierung von Geschäftsprozessen und IKT, indem es Technologie, geschäftliche Herausforderungen und Menschen miteinander verbindet. Mit einem Jahresumsatz von mehr als 369 Millionen Euro, rund 2.650 Mitarbeitern und 8 Niederlassungen ist das Unternehmen einer der Hauptakteure in den Benelux-Ländern. Ordina wurde 1973 gegründet und ihre Aktien sind an der Euronext Amsterdam notiert.

Dem Wandel voraus

Ordina präsentiert sich seinen Interessenten und Kunden als Partner für die digitale Transformation. Mit großartigen Mitarbeitern, Dienstleistungen, Technologien und Tools sind sie bestrebt, ihre Kunden dem Wandel immer einen Schritt voraus zu halten. Angesichts wachsender Berichte, dass ihre aktuelle Servicemanagement-Lösung — eine TOPdesk-Implementierung vor Ort — nicht mehr ausreichend war, beschlossen sie, ein Audit durchzuführen.

Eine neue Lösung bestand darin, das Ordina-Servicemanagement in die Cloud zu bringen. TOPdesk wurde für eine aktuelle Version seiner Software sowie für ServiceNow und Fresh Service konsultiert, aber die Wahl fiel schnell auf Xurrent. Aus mehreren Gründen.

• Die Benutzeroberfläche: Ordina wollte ein attraktives Produkt, das seine internen und externen Kunden sofort durch die IT-Servicebereitstellung von Ordina führt
• Flexibilität: Einfache Anpassung an Arbeitsabläufe und Methoden ohne Anpassungen
• Erreichbarkeit: Sowohl Xurrent als auch der Partner InfraVision waren einfach zu erreichen, transparent und gaben schnell Antworten
• Integration: Eine vollständig integrierte Lösung, ohne dass Sie ständig separate Module kaufen und installieren müssen
• Neue Funktionen: Die kontinuierliche Entwicklung und Einführung neuer Funktionen, die automatisch verfügbar werden
• Und: SIAM. Die Welt dreht sich um Dienstleistungen, in allen Branchen. Um Integrationen mit externen Parteien problemlos implementieren zu können, wird Ordina den Vorteil nutzen, den es seinen Kunden so sehr bieten möchte

Umsetzung

Die Implementierung der Xurrent Service Integration And Management-Lösung bei Ordina wurde von InfraVision, einem erfahrenen Partner von Xurrent, durchgeführt. Laut Jo Geeraerts, Business Unit Manager BPS bei Ordina, hatte die Serviceorganisation sofort einen Klick beim Implementierungspartner. „Sie verfolgen einen bescheidenen Ansatz, sind sehr verfügbar und zugänglich und kennen ihr Fachgebiet. Wenn wir von vorne anfangen müssten, würden wir nichts ändern. InfraVision hatte einen klaren Stufenplan und einen flexiblen Ansatz, was sich nun deutlich in den Ergebnissen widerspiegelt.“

Xurrent basiert auf Standards, daher ist jede Implementierung gleich. Dies macht es Ordina sehr einfach, sich mit Kunden zu integrieren, die ebenfalls mit Xurrent arbeiten. In vier Monaten hat die Serviceorganisation ein funktionierendes System eingerichtet, dem jede Woche neue Benutzer und Abteilungen hinzugefügt werden.

Innerhalb dieser vier Monate führten sie auch alle notwendigen Integrationen durch, darunter Single Sign-On (SSO), SAP SuccessFactors für die Personalabteilung und Microsoft Intune. Xurrent wird als zentrale Informationsquelle verwendet und mit Daten aus den anderen Tools angereichert. Die Infravision-Integrationsplattform fungiert als Middleware zwischen diesen Komponenten.

Schulung

Für den Wissenstransfer an unsere Teams hat InfraVision die ersten Schulungen durchgeführt, insbesondere die Verwaltungsschulung. Der Product Owner von Ordina übernahm dann die Vorbereitung der Spezialisten und Endanwender. Mit Hilfe des Partners und der Standardschulung von Xurrent war auch dies ein reibungsloser Übergang. Der Product Owner hat bereits genug über das System gelernt, um selbstständig neue Kunden und Mitarbeiter einzuarbeiten und Demos anzubieten.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Wissensmanagement
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen

Geh live

Der Start des Projekts war Anfang Juni 2020, und im Oktober ging das System mit einer Geschäftseinheit und einigen externen Kunden live. Die unternehmensweite Einführung fand im Januar statt. Ab diesem Datum arbeiten die meisten Teile von Ordina nahtlos auf derselben Service Management-Plattform zusammen: IT, Service Desk (der die digitalen Arbeitsplätze für die gesamte Ordina-Gruppe mit über 3.000 Arbeitsplätzen verwaltet), Lieferkette und Optimierung, Sicherheit und Datenschutz (in einer separaten Domäne), SAP, Robotik und Einrichtungen.

Jo Geeraerts: „Als nächstes folgen die Personalabteilung und die übrigen Geschäftsbereiche. Und natürlich alle bestehenden externen Kunden, entweder über Integrationen oder über Trusts, sofern sie auch Xurrent verwenden. Ab sofort bieten wir Xurrent allen unseren Neukunden an. Die Verwendung von Xurrent hilft uns nicht nur bei der Zusammenarbeit, sondern auch bei der Akquisition.

Ergebnisse

Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels hat Ordina noch keine quantitativen Untersuchungen zu Leistungsindikatoren wie Geschwindigkeit, Kosten oder Mitarbeiterzufriedenheit durchgeführt. Das informelle Feedback der Nutzer ist jedoch äußerst positiv, insbesondere in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit und Transparenz der Kommunikation. Die berühmten Daumen hoch im Self Service Portal werden ebenfalls sehr geschätzt. Sie geben einen guten Einblick in die Benutzerzufriedenheit und werden bereits zur Verbesserung interner Dienste verwendet. Die allgemeine Akzeptanz ist beeindruckend.

Einer der größten Erfolge von Ordina ist Knowledge Management (KM). Es gibt ihnen die Möglichkeit, indirekt mit dem Endbenutzer zu kommunizieren, ohne dass eine Anfrage oder ein Vorfall erforderlich ist. Dies wiederum gibt ihnen mehr Kontrolle über den Betrieb. Jo Geeraerts fügt hinzu: „Unsere Abteilung für Lieferkette und Optimierung, die Kunden Nischendienstleistungen in Service- und Projektform anbietet, hat uns eine E-Mail geschickt, um uns für die Ergebnisse und die unschätzbaren neuen Möglichkeiten zu danken, die Xurrent und sein Wissensmanagement ihnen jetzt bieten, um ihr Geschäft weiter auszubauen. Wie ist das für Akzeptanz?“

Ein weiterer Gewinner ist das Berichtsmodul mit all seinen Funktionen. Im vorherigen System hatte Ordina kaum Berichtsmöglichkeiten, und jetzt können sie selbst Berichte erstellen und Dashboards erstellen und teilen (zum Beispiel über QR-Codes). Die mobile App funktioniert auch wunderbar, und in ihren Worten: „Alles funktioniert einfach.“

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