Raet

„Die Verbesserungen, die wir vorgenommen haben, spiegeln sich täglich wider. Diese schnelle Interaktion mit unseren Kunden und die Echtzeitinformationen, die sie zu ihrer Anfrage haben, haben sich positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt.“

Frans Van Oudheusden, Leiter des Kundenservice-Centers bei Raet

Aufstrebender internationaler Star im Bereich HR-Software

Raet bietet HR-Software und -Dienstleistungen, die es Managern und Mitarbeitern ermöglichen, ihre eigenen Personalangelegenheiten zu erledigen. Rund 1,7 Millionen Menschen nutzen täglich die Software von Raet. Es begann als Unternehmen, das IKT-Lösungen für die computergestützte Gehaltsabrechnung, Buchhaltung und später für Personalakten anbot. Es ist das erste Unternehmen, das HR-Software in der Cloud entwickelt, und ist ein führender Akteur im HR-Sektor in den Niederlanden. Es ist auch international ein aufstrebender Stern.

Raet sucht nach Partnern in allen Bereichen, um der strategische, taktische und operative Anbieter von HR-Lösungen in einer Vielzahl von Bereichen zu sein, darunter Effizienz, Leistung, Systemintegration, Personalanalyse und Talentmanagement.

Suchen Sie nach einer Plattform zur Unterstützung interner und externer Kunden

Die vorherige ITSM/SIAM-Lösung von Raet näherte sich dem Ende ihrer Lebensdauer und das Unternehmen musste eine neue Service-Management-Plattform finden, die sowohl für die interne IT als auch für den Kundensupport geeignet war. Die Lösung musste in der Europäischen Union oder vor Ort gehostet werden, da Kundendaten in den Niederlanden oder in der Eurozone gespeichert werden mussten.

Ein vollständiges Projektteam wurde zusammengestellt, um den Prozess der Informationsanfrage und des Angebots abzuwickeln. Dieses Team bestand aus Benutzern, Management und Vorstandsmitgliedern aus allen Abteilungen, die von der neuen Lösung betreut werden sollten. Das Team zog Salesforce, Remedyforce und ServiceNow in Betracht, bevor es sich für Xurrent entschied.

Frans van Oudheusden, Leiter des Kundenservice-Centers, der das Implementierungsprojekt leitete, sagt: „Xurrent erfüllte alle Anforderungen, war einfach zu bedienen und hatte eine sehr gute Leistung. Die Preise waren sehr wettbewerbsfähig, sowohl was die Lizenz- als auch die Implementierungskosten betraf.“

„Wir haben auch großes Vertrauen in die Beratung von InfraVision (dem Partner von Xurrent) gesetzt, da sie seit mehr als zehn Jahren unser Partner für Service Management sind.“

„Jede IT-Organisation oder Abteilung kann von den benutzerfreundlichen, zuverlässigen Möglichkeiten profitieren, die Xurrent bietet.“ Frans Van OudheusdenRaet

Umsetzung

Die Implementierung wurde in drei Teile aufgeteilt. Der erste Teil war die Implementierung von Request Management und Service Level Management für das Customer Service Center (Anwendungssupport). Kurz darauf folgte Knowledge Management (KCS-basiert). Dies dauerte etwa sechs Monate. Die zweite Phase der Implementierung war das Anforderungsmanagement und das Änderungsmanagement für die Unternehmens-IT, die nur wenige Monate in Anspruch nahm.

Der dritte Teil war die Implementierung des Anforderungsmanagements und des Service Level Managements für das Kundenanforderungsmanagement und anschließend das Service Level Management für die Kundendienstabteilung der Business Process Outsourcing-Einheit von Raet. Darauf folgte in Kürze das Wissensmanagement. Diese letzte Phase dauerte etwa 100 Beratungstage, da die Dienstleistungen und Service Level Agreements standardisiert werden mussten.

Frans van Oudheusden sagt, dass Raet aufgrund der Implementierung gezwungen war, seine Prozesse und Arbeitsweise, die seit langem gelten, erneut zu überprüfen. „Es war eine Lernkurve. Wir hatten eine herausfordernde Projektplanung, aber wir haben es geschafft.“

Aufgrund der SIAM-Struktur von Xurrent verbrachte Raet viel Zeit damit, seinen Servicekatalog (neu) zu definieren, um den größtmöglichen Nutzen aus dem automatisierten Routing von Xurrent zu ziehen. Es musste etwa 15.000 Anfragen (offene und geschlossene) aus dem alten System migrieren, ohne den vollständigen Prüfpfad dieser Tickets zu verlieren. Der Hauptgrund dafür ist, dass Raet-Kunden einen Überblick über ein ganzes Jahr benötigen.

In Xurrent wurden mehrere Integrationen implementiert. Dazu gehören SSO, Active Directory, eine Integration mit der Vertragsservice-Management-Anwendung von Raet und eine Integration mit Visual Team Services. Frans van Oudheusden sagt, dass der Implementierungsprozess durch die enge Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten und dem Entwicklungsteam unterstützt wurde. „Der enge Kontakt mit Xurrent war etwas ganz Besonderes und Einzigartiges. Das Gefühl, das wir geschaffen haben, war, dass wir vom ersten Tag an erfolgreich sein mussten.“

Die fortgesetzte Beziehung zu InfraVision war ebenfalls ein wichtiger Teil des Implementierungsprozesses. Frans van Oudheusden sagt: „Die Entschlossenheit und das Engagement von InfraVision, uns bei der Erreichung unserer Ziele zu unterstützen, waren mehr als willkommen.“

Schulung

Obwohl Schulungen im Klassenzimmer angeboten wurden, sagt Frans van Oudheusden: „Da Xurrent sehr intuitiv ist, war nur ein Bruchteil des normalen Schulungsaufwands für andere Tools erforderlich. Darüber hinaus haben wir von den Online-Schulungsmöglichkeiten profitiert, die Xurrent anbietet.

Geh live

Nach dem Go-Live unternahm Raet Maßnahmen, um Probleme zu lösen, die sich aus einer „alten Denkweise mit einer neuen Arbeitsweise“ ergaben. Das Unternehmen verfügt nun über einen vollständigen Servicemanagementprozess im gesamten Unternehmen, auch für seine Entwicklungsteams in Indien, Spanien, den Niederlanden und Argentinien.

Xurrent gibt Raet jetzt einen klaren und vollständigen Überblick über die Servicemanagement-Prozesse, sodass diejenigen, die es verwenden, den Status jeder Interaktion sehen können und wer in jeder Phase verantwortlich ist. Dank dieser Transparenz kann das Unternehmen nachvollziehen, wann es seine SLAs nicht einhält und wie und warum genau das passiert ist. So kann Raet Änderungen vornehmen und den Service verbessern, um zu verhindern, dass dies erneut passiert.

Frans van Oudheusden erklärt: „Wir haben jetzt eine klare Vorstellung davon, wer in der Dienstleistungskette für unsere Kunden Leistungen erbringt. Das hilft uns wirklich, unsere Dienstleistungen zu verbessern.“ Das bisherige System der gegenseitigen Kontrolle durch Raet zur Überwachung von Prozessen ist jetzt überflüssig, da Xurrent dies automatisch durchführt.

Lösung

• Xurrent bietet einen klaren und vollständigen Überblick über die Servicemanagement-Prozesse
• Das Management kann sehen, wann, wo und wie SLAs eingehalten werden oder nicht
• Raet-Kunden erhalten in Echtzeit Informationen über ihre Anfrage
• Xurrent ist intuitiv und einfach zu bedienen

Ergebnisse

• Xurrent hat die Sichtbarkeit und Servicegeschwindigkeit für Raet-Kunden verbessert, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt hat

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