Rossmann

„Ich würde Xurrent anderen Unternehmen empfehlen, die nach einer kompletten Servicemanagement-Plattform suchen, da sie Endbenutzern und Spezialisten ein modernes Erlebnis bietet und es Unternehmen ermöglicht, Serviceanfragen einfach zu automatisieren und gleichzeitig alle Aspekte der Servicequalität zu überwachen.“

Adam Modrzejewski, Leiter des IT-Betriebs bei Rossmann

Eine Servicemanagement-Plattform für alle erhöht die Effizienz und die Nutzerzufriedenheit

Rossmann SDP Poland ist eine führende Drogeriekette, die eine breite Palette hochwertiger Kosmetik-, Wellness-, Hygiene-, Wohnaccessoires- und Tiernahrungsprodukte anbietet. Das erste Geschäft wurde 1993 in Lodz eröffnet. 30 Jahre später hat das Unternehmen über 1.600 Geschäfte in Polen, die über 21.000 Produkte anbieten. Die Geschäfte und der Online-Shop unterstützen rund eine Million Kundentransaktionen pro Tag. Rossmann Poland beschäftigt 17.000 Mitarbeiter.

Förderung eines besseren Endbenutzererlebnisses mit einer zukunftssicheren ESM-Lösung

Vor der Implementierung von Xurrent verwendete Rossmann ein selbst entwickeltes ITSM-System. Dieses System war 12 Jahre im Einsatz und unterstützte 17.000 Endbenutzer. Es war nicht sehr ausgefeilt; es gab keine ITIL-konformen Prozesse oder Best Practices, keine automatisierten Workflows, keinen Self-Service und keine Möglichkeit, Prozesse zu genehmigen. Endbenutzer und Spezialisten verwendeten dieselbe Benutzeroberfläche, und es gab nur einfache Formulare für bestimmte Servicekategorien, die Endbenutzer manuell ausfüllten. Bezeichnenderweise war das System nur über das lokale Netzwerk zugänglich, sodass Endbenutzer keine Hilfe anfordern konnten, wenn sie nicht im Büro waren oder nicht mit dem Büronetzwerk verbunden waren.

Rossmann hatte keinen Leistungskatalog, was zu einer mangelnden Rechenschaftspflicht für die erbrachten Dienstleistungen führte. Es gab keine Optionen zur Verwendung von SLA und Metriken. Die Berichtsanforderungen wurden von Fall zu Fall in einem externen Business-Intelligence-System erstellt, das viel Zeit und Mühe erforderte. Das Fehlen von KPIs und Berichten bedeutete, dass das Team zwar Anfragen bearbeiten konnte, aber nicht in der Lage war, Trends zu analysieren oder die Qualität der Dienstleistungen zu messen.

Das IT-Team wollte seine ITSM-Lösung nicht nur aktualisieren, sondern auch zukunftssicher machen, um ein besseres Endbenutzererlebnis zu bieten und eine neue und effizientere Art der Bereitstellung von IT-Services für Unternehmen und Endbenutzer zu bieten. Gleichzeitig wollten sie auch anderen Abteilungen die Möglichkeit bieten, ihre Dienste in dem neuen Tool bereitzustellen und abteilungsübergreifende Workflows zu erstellen, was zu einem echten Enterprise Service Management (ESM) führen würde.

Das Team berief eine Ausschreibung ein und betrachtete vier verschiedene IT-Servicemanagement-Tools.

Adam Modrzejewski, Leiter des IT-Betriebs bei Rossmann, erklärt: „Die wichtigsten Entscheidungskriterien waren das Endbenutzererlebnis, die Benutzerfreundlichkeit für Spezialisten, die für Rossmanns Anforderungen geeignete Funktionalität, das Service Level Agreement zusammen mit seinem Umfang, die technischen Möglichkeiten, die Skalierbarkeit und Flexibilität der Lösung und natürlich die Kosten.“

Es war auch wichtig, dass die neue Lösung der Verordnung 95/46/EU als Datenverarbeiter und 2016/679 /EU (GDPR) entsprach. Die Lösung sollte auch die ITIL-Terminologie und -Methodik vollständig unterstützen.

Małgorzata Śpibida, IT-Managerin für IT-Prozesse und Überwachung bei Rossmann, sagt: „Für die Ausschreibung hatten wir dieselbe Scorecard mit etwa 500 verfügbaren Punkten für alle teilnehmenden Anbieter. Auf der Grundlage dieser Punkte wurde ein Vergleich durchgeführt. Xurrent erhielt für alle wichtigen Bewertungskriterien die höchsten Punktzahlen.“

„Wir schätzen die einfache Konfiguration von Diensten und Workflows, das vereinfachte All-in-One-Lizenz-/Kostenmodell, die Automatisierungsregeln und die API und die Tatsache, dass Xurrent es uns ermöglicht, Serviceanfragen sofort zu automatisieren.“

„Die Echtzeit-Dashboards und Berichte in Xurrent sind ebenfalls großartig. Sie helfen uns, Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren und die Zufriedenheit der Endbenutzer zu verbessern.“

„Uns gefällt auch, dass Xurrent sich auf Plattformverbesserungen konzentriert. Wenn etwas heute nicht verfügbar ist, heißt das nicht, dass es in Zukunft nicht verfügbar sein wird. Wir fragen regelmäßig nach neuen Funktionen und es war toll zu sehen, dass diese Funktionswünsche in den wöchentlichen Xurrent-Veröffentlichungen Wirklichkeit wurden.“

Umsetzung

Vom ersten „Kick-Off“ -Workshop bis zum Projekt „Go Live“ vergingen gerade einmal 100 Tage. Die ersten Schulungen fanden im Juni 2021 statt und das System ging im September 2021 in Betrieb.

Zu Beginn des Projekts schulte Xurrent das Rossmann-Projektteam in polnischer Sprache, was bei der Einführung eines völlig neuen Tools mit neuer Terminologie sehr hilfreich war. Nach der Implementierung der CMDB half Xurrent auch bei der Schulung aller IT-Spezialisten von Rossmann, die mit dem System arbeiteten.

Um das Bewusstsein für den neuen tool- und serviceorientierten Ansatz zu wecken, zu motivieren und zu erklären, bezog das IT-Team mehr als 300 wichtige Benutzer aus verschiedenen Abteilungen in die Entwurfsarbeiten für Inventar und Servicekataloge ein.

Jacek Kośmider, ITSM-Spezialist bei Rossmann, erklärt: „Wir wollten absolut sicherstellen, dass jeder im Unternehmen das gleiche Verständnis von Dingen wie „Service“, „First-Line-Support“ und „Second-Line-Support“ hat und was es bedeutet, ein „Service Owner“ zu sein.“

Jacek: „In der letzten Phase haben wir die Dienstleistungen in Xurrent eingeführt und Schulungen für unsere Filialmitarbeiter und Spezialisten durchgeführt. Die Vorbereitung der Dokumentation und die von unserem QA-Team durchgeführten Tests garantierten, dass wir mehr als bereit waren, mit dem neuen ITSM-Tool live zu gehen.“

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen

Małgorzata: „In naher Zukunft möchten wir auch Problem Management implementieren. Wir wollen alle ITIL V4-Funktionen nutzen, die Xurrent zu bieten hat.“

Integrationen

SSO, AD Azure, Azure DevOps und ungefähr zehn weitere Integrationen, die auf der Xurrent API basieren.

Małgorzata: „Eine einfache Integration war für uns von entscheidender Bedeutung. Wir haben bereits viele Integrationen entwickelt, die auf der Xurrent-API basieren, und wir schätzen diese Funktion sehr. In enger Zusammenarbeit mit unserem Xurrent Integrationspartner Expertize haben wir an der Entwicklung der Xurrent Azure DevOps-Integrations-App mitgewirkt, die jetzt allen Kunden im Xurrent App Store zur Verfügung steht.“

Ähnlich wie bei Xurrent besteht die Philosophie von Expertize darin, die Dinge einfach zu halten und der Xurrent-Community so viele generische Integrationen wie möglich bereitzustellen, die keinen zusätzlichen Beratungsaufwand erfordern (kein Code/keine Beratung), um der Xurrent-Community bei der Automatisierung ihrer Prozesse zu helfen.

Geh live

Die Go-Live-Phase begann mit zehn Geschäften. Nach einer Woche fügte das Team weitere 100 Filialen hinzu, und nach einem Monat schalteten sie das vorherige Service Desk-Tool aus und alle begannen, mit Xurrent zu arbeiten. Von diesem Zeitpunkt an begannen alle Filialmitarbeiter sowie 2.000 Mitarbeiter in der Rossmann-Zentrale, Anfragen in Xurrent zu registrieren, sodass ihr Team von 650 Spezialisten an ihrer Lösung arbeiten konnte.

Fast jede Abteilung, von IT über Personal, Logistik und Finanzen bis hin zu über 1.600 Filialen, arbeitet jetzt mit Xurrent zusammen. Insgesamt werden 17.000 Endbenutzer unterstützt.

Geschäfte verwenden die Web- und Mobilversionen von Xurrent; sie melden sich beim System an, um ihre Anfragen einzureichen. Mit Xurrent können sie mit einem Handy im Geschäft ein Foto machen, um zu zeigen, was genau kaputt ist. Das spart viel Zeit und Ärger. Im vorherigen System konnten sie nur mit Online-Formularen arbeiten.

Außerdem war das vorherige Tool nicht extern zugänglich. Wenn jemand in einem Konferenzraum war und es ein Problem mit der Wi-Fi-Verbindung gab, hatte er ein Problem. Jetzt können sie sich einfach in die mobile Version von Xurrent einloggen, kein Problem.

Tolle Ergebnisse

Małgorzata ist mit den Ergebnissen sehr zufrieden: „Jetzt können wir endlich Dinge wie die Zufriedenheit der Endbenutzer und die Anzahl der automatisch gelösten Anfragen messen und bewerten. Dies ist einer der Gründe, warum die Implementierung von Xurrent erfolgreich ist. Wir stellen fest, dass die meisten unserer Endbenutzer mit dem angebotenen Service sehr zufrieden sind.“

„Seit der Xurrent Implementierung haben wir einen vollständigen Überblick über die Dienstleistungen, die wir unseren Endbenutzern anbieten. Wir können die Servicequalität verfolgen und betriebliche Exzellenz anstreben, indem wir wichtige Leistungsindikatoren überwachen. Wir können die Problemlösungsgeschwindigkeit durch Self-Service-Funktionen und die Priorisierung der Arbeit verbessern.“

„Alle in Xurrent verfügbaren Berichte sind sehr detailliert und umfassend. Wir können den Prozentsatz automatisierter Anfragen und alle anderen Kennzahlen, an denen wir interessiert sind, leicht messen. Dank der Dashboards können wir individuelle und intuitive Ansichten für jeden Benutzer erstellen. Angefangen vom Endbenutzer bis hin zu unserem C-Level. Und diese Berichterstattung ermöglicht es uns, fundierte strategische Entscheidungen für das Unternehmen zu treffen.“

„Vorher hatten wir nicht die Funktionen, um irgendwelche Prozesse zu erstellen; es war alles manuelle Arbeit. Die Workflows in Xurrent ermöglichen es uns, jeden Prozess in unserem Unternehmen zu gestalten, auch wenn er sehr kompliziert ist. Und mit Automatisierungsregeln können wir diese Workflows einfach automatisieren und Ressourcen freisetzen, um an Optimierungs- und Innovationsprojekten zu arbeiten. Wir haben jetzt mehr als 100 standardisierte und dokumentierte Prozesse.“

„Die enge Zusammenarbeit mit unserem derzeitigen Partner EXPERTIZE ist eine Freude. Nicht nur wegen ihrer optimistischen Einstellung, sondern auch wegen ihrer Professionalität, ihrer ausgezeichneten Kenntnisse von Xurrent und ihrer Erfahrung mit der Implementierung und Integration komplexer ITSM-Systeme. Gemeinsam finden wir immer die richtige Lösung für jede Herausforderung, vor der wir stehen.“

„Xurrent ist immer offen für Ideen und Vorschläge für weitere Verbesserungen. Wir haben direkt mit Xurrent über die Implementierung einiger neuer Funktionen in das Tool gesprochen, wie zum Beispiel die Einführung des Power-Users, einer zusätzlichen Rolle im System, die einer Person ohne Lizenz viel mehr Sichtbarkeit bietet. Wir waren am Entwicklungsprozess beteiligt.“

Alles begann auf der IT-Seite, weil Rossmann die Art und Weise, wie IT-Dienstleistungen erbracht wurden, ändern wollte, aber jetzt arbeiten fast alle Abteilungen mit Xurrent. Dies hat ein echtes Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht, bei dem viele Workflows mehrere Abteilungen durchlaufen.

Małgorzata: „Mit der mobilen App können wir von überall auf der Welt auf ITSM zugreifen, um eine Änderung zu genehmigen. Mitarbeiter, die außerhalb des Büros arbeiten, nutzen die mobile App auch, wenn sie beispielsweise mit dem Auto herumfahren, um Geschäfte zu besuchen. Manager nutzen die mobile App auf Geschäftsreisen. Auf diese Weise können sie Dinge jederzeit mit ihrer mobilen App genehmigen. Es ist einfach so praktisch und führt zu zufriedenen Nutzern. In Zukunft wollen wir die Nutzung der mobilen Version in unseren Geschäften noch stärker fördern.“

Derzeit bearbeitet Rossmann Poland 34.000 Anfragen pro Monat aus den Filialen. 10.000 Anfragen pro Monat von Büroangestellten und 11.000 Anfragen pro Monat werden automatisch von einem Dienst registriert, der die Prozesse überwacht.

Adam: „Ich würde Xurrent anderen Unternehmen empfehlen, die nach einer kompletten Servicemanagement-Plattform suchen, da sie Endbenutzern und Spezialisten ein modernes Erlebnis bietet und es Unternehmen ermöglicht, Serviceanfragen einfach zu automatisieren und gleichzeitig alle Aspekte der Servicequalität zu überwachen.“

„Das Projekt war ein großer Erfolg. Es wurde pünktlich und innerhalb des Budgets abgeschlossen, und alle Ziele wurden erreicht. Der wahre Maßstab für den Erfolg ist jedoch der Wert, den Xurrent den IT-Spezialisten und Endbenutzern geboten hat. “

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