SKALIEREN

Wir stellten schnell fest, dass wir mit Xurrent das beste Tool auf dem Markt hatten; sehr vollständig, schnell zu implementieren, einfach zu bedienen und mit flexibler Lizenzierung. Xurrent hat alles, was Sie sich nur wünschen können, in das Tool eingebaut und ist sofort einsatzbereit. Aber du benutzt und bezahlst nur für das, was du brauchst.

Nico Dreef, Geschäftsführer von SCALE IT

Nach einer superschnellen Implementierung von Xurrent ist der gesamte Workflow nun über die gesamte Kette hinweg transparent

Die Einrichtung, Verbesserung oder Auslagerung des IT-Managements ist das Kerngeschäft des Managed Service Providers SCALE IT. Sie sind immer auf dem Laufenden über neue Entwicklungen auf dem Gebiet der IT-Innovation, denken darüber nach, was dies für ihre Kunden bedeutet, und helfen ihnen, ihre IT-Serviceorganisation für die Zukunft fit zu machen. SCALE IT zielt darauf ab, Organisationen zu schaffen, in denen Mitarbeiter überall angenehm arbeiten können, und vor allem, dafür zu sorgen, dass die IT für ihre Kunden funktioniert und dafür sorgt, dass die IT Geld statt Kosten generiert.

SCALE IT ist ein schnell wachsendes Startup, das sich auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) konzentriert. Sie glauben, dass die IT-Umgebung in Organisationen einfach funktionieren sollte. Jeden Tag. Und von überall. Zu diesem Zweck bieten sie den SCALE IT Workspace an: einen flexiblen digitalen Arbeitsplatz, der sicher, skalierbar, immer auf dem neuesten Stand und vollständig verwaltet ist. Damit sich Kunden nie wieder Sorgen um ihre IT-Umgebung machen müssen.

Zeit, auf eine zukunftssichere Lösung umzusteigen

Von Anfang an nutzte SCALE IT TOPdesk zur Verwaltung ihrer Dienste, aber schon bald war es an der Zeit, auf eine umfassendere und zukunftssicherere Lösung für sich und ihre Kunden umzusteigen.

Der Hauptgrund für den Wechsel war, einen besseren Einblick in Arbeitsstunden und Produktivität zu erhalten. Wie viel Zeit verbringen Sie tatsächlich mit einem Kunden und Kundenberichten in Echtzeit? Nur grundlegende Dinge, die in der TOPdesk-Lösung nicht übersichtlich waren. Selbst ein kleiner Einblick würde viel zu viel Zeit in Anspruch nehmen.

Nico Dreef, CEO von SCALE IT, erklärt: „Wir haben gesucht, die wahren Kosten und die Qualität unserer Dienstleistungen zu verstehen. Arbeitsstunden schreiben, Stunden begründen, Stunden Kunden und Dienstleistungen zuordnen können und vor allem Einblick in die gesamte Ticketabwicklung haben. Was geben wir für einen Kunden aus und vor allem wie viel Zeit? Wir hatten diese Informationen einfach nicht.“

Das Team prüfte mehrere Optionen, darunter TOPdesk und ServiceNow, aber als sie auf Xurrent stießen und sahen, was es für sie tun könnte, waren sie begeistert. „Wie wir alle wissen, ist ServiceNow ziemlich teuer, und aus der Erfahrung bei einem früheren Arbeitgeber habe ich gelernt, dass es auch ziemlich komplex und arbeitsintensiv ist.“

Die einfache Implementierung war ein weiterer Grund, sich für Xurrent zu entscheiden. Das Team hatte von anderen Xurrent-Kunden von der schnellen Implementierung gehört und war daher zuversichtlich, dass dies funktionieren würde.
Nach der Hälfte des Implementierungsprozesses erfuhr das Team von SCALE IT, dass sich einer ihrer größten Datenlieferanten ebenfalls für den Wechsel zu Xurrent entschieden hat. Dies war eine weitere Bestätigung dafür, dass sie sich für die richtige Lösung entschieden hatten.

Umsetzung

Die Implementierung erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Xurrent Partner Bright Octopus. Der gesamte Prozess verlief sehr reibungslos und planmäßig. Xurrent wurde innerhalb von zwei Monaten implementiert. Nico: „Die Zusammenarbeit war großartig, sehr interaktiv. Sie haben zugehört, was wir brauchten, haben die richtigen Fragen gestellt, gute Lösungen gefunden und uns, wo nötig, herausgefordert. Das war ein großes Plus.“

Im Vorfeld wurden zwei Workshops organisiert, um zu sehen, wie es der Organisation geht. Bright Octopus und Xurrent betonten, dass dies auch ein guter Zeitpunkt sei, um die Dinge etwas anders und intelligenter zu organisieren. Zusammen haben sie sich den Servicekatalog genau angesehen. Das ist die Essenz von Xurrent. Was bieten Sie an und welche Dienstleistungen müssen Sie anbieten? Das alles ist jetzt in 4me spezifiziert, und SCALE IT hat den Vertrieb sogar darüber informiert, dass er nur die Dienstleistungen verkaufen kann, die in Xurrent spezifiziert sind.

„Was geholfen hat, war, dass die Berater von Bright Octopus beide ehemalige Manager bei Managed Service Providern waren, sodass sie auch auf dem Stuhl auf der anderen Seite sitzen konnten. Sie fragten uns zum Beispiel, ob wir jemals über eine separate Verwaltungseinheit nachgedacht hätten. Sie rieten uns, eine separate Einheit einzurichten, die uns viel mehr Kontrolle über unsere Verwaltung geben würde. Gemeinsam haben wir einige Änderungen an der Organisation vorgenommen, die zu echten Verbesserungen geführt haben.“

Schulung

Ein Teil der Schulungen wurde während der Workshops durchgeführt, die zuvor organisiert wurden. Das Xurrent CBT-Schulungsportal und die Umgebung wurden auch verwendet, um Dinge zu trainieren, die für SCALE IT von entscheidender Bedeutung waren. Danach wurden kleine Gruppen in ihrer eigenen Umgebung geschult, da sich alles um ihre Arbeitsweise dreht. Das lief gut, da es schnell sehr greifbar wurde.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Wissensmanagement
• Konfiguration und Bestandsmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen
• Verwaltung von Projekten
• Zeiterfassung
• Finanzmanagement
• Risikomanagement

Der Anwendungsbereich wurde bereits bei der Implementierung erweitert. Wissensmanagement war zum Beispiel eigentlich nicht geplant, aber Bright Octopus hat es gezeigt und SCALE IT hat angefangen, daran zu arbeiten. Das funktioniert sehr gut. Das Gleiche gilt für die Ressourcenplanung und -verwaltung. Dies wurde ebenfalls bereits eingeführt, sodass die Mitarbeiter vor der Inbetriebnahme Erfahrung damit hatten. Schlussendlich war auch das Time-Writing von Anfang an dabei, obwohl es eigentlich für Phase 2 geplant war.

Integrationen

Bisher waren SSO und Active Directory Integrationen, die Teil der Implementierung waren. In naher Zukunft plant SCALE IT eine Integration mit einem seiner Cloud- und Rechenzentrumsanbieter.

Geh live

Der Go-Live war ein Erfolg. Was geholfen hat, war, dass SCALE IT einige der wichtigsten Anwender in die Projektgruppe für die Implementierung einbezog, was wirklich gut funktionierte. Sie wussten, was sie zu erwarten hatten, und waren in der Lage, während des Implementierungsprozesses konstruktive Beiträge zu leisten.

Nico: „Die Leute arbeiten eindeutig gerne mit dem Tool. Wenn es irgendwelche Beschwerden gäbe, würdest du einige von ihnen sofort hören; sie sind in der Regel sehr offen. Aber in diesem Fall war keine Nachricht eine gute Nachricht.

„Sie alle haben gerade angefangen, mit dem neuen Tool zu arbeiten, und wir haben nur positive Rückmeldungen zur Benutzerfreundlichkeit, zum Design und zur Kommunikation mit dem Kunden per E-Mail erhalten. Es sieht alles toll aus.“

„Die Zusammenarbeit zwischen Bright Octopus, Xurrent und SCALE IT verlief ebenfalls gut; der gesamte Prozess war völlig transparent. Alle Fragen gingen über Bright Octopus an Xurrent, sodass alles für alle Beteiligten sichtbar war. Wir hatten auch die Entwickler von Xurrent, die in den Tickets Erklärungen zu Funktionen, Anfragen und dergleichen gaben. Diese Route wurde ziemlich schnell eingerichtet, sodass die Kette reibungslos funktioniert.“

Alle Neukunden und die meisten Bestandskunden arbeiten jetzt in Xurrent. Im Moment konzentriert sich alles auf die IT, aber SCALE IT möchte Xurrent in naher Zukunft auch in anderen Abteilungen wie Personal und Facility Management einführen.

Ergebnisse

Nico: „Jeder kann jetzt alles sehen. Das ist die Essenz von Xurrent. Ein Ticket mit derselben Nummer für verschiedene Domains, Kunden, Lieferanten. Und mit einem Knopfdruck haben Sie Ihren Service Level Report. Das ist Servicebereitstellung, wie SCALE IT sie mag.“

„Time Writing funktioniert perfekt und ich bin ein großer Fan der App. Sie ist sehr leicht zugänglich und es ist einfach, Anhänge hinzuzufügen. Ich verwende sie jetzt für alles; es ist nicht mehr nötig, zum Service Desk zu gehen. Tatsächlich ist der gesamte Ticketing-Prozess sehr zugänglich und einfach zu bedienen. Alles ist genau richtig. Viel besser als zuvor. Es ist alles sehr intuitiv. Und obendrein hat das Erscheinungsbild, das in der Demo-Phase als etwas einfach empfunden wurde, wirklich sehr gut funktioniert.“

In Bezug auf die Kennzahlen kann die Situation nicht mit der vorherigen verglichen werden. Bei SCALE IT wird Xurrent jetzt wirklich für alles verwendet. Darüber hinaus haben sie jetzt endlich Metriken, während sie zuvor keine hatten.

„Ich schätze die Fähigkeit, den gesamten Arbeitsablauf in der gesamten Kette vom Kunden bis zum Enddienstleister transparent zu gestalten. Wir sind von der Xurrent-Plattform so beeindruckt, dass wir auch das Xurrent-Portal in unser Serviceportfolio aufgenommen haben, um unseren Kunden einen besseren Service bieten zu können. Es ist jetzt ein integraler Bestandteil unseres Services.“

„Xurrent hat in Kombination mit seinem Partner Bright Octopus perfekt funktioniert. Es war eine produktive Art der Zusammenarbeit; wir erhielten gute Ratschläge auf der Grundlage von Fragen, Antworten und Interpretationen. Manchmal wurden wir auch herausgefordert, und das Ergebnis ist ein hervorragendes Produkt, das uns alle Einblicke gibt, die wir benötigen.“

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