Serviceplan Gruppe

„Das Vertrauens-, Servicebereich- und Mietkonzept von Xurrent macht es sehr einfach, Lieferanten und Dienstleister in Ihre Servicebereitstellung einzubeziehen.“

Manuel Miseré, IT-Leiter (Client Services & ITSM) bei Serviceplan Group

Die intuitive und serviceorientierte Plattform von Xurrent macht für alle Benutzer einen enormen Unterschied

Die Serviceplan Group ist die größte unabhängige und partnergeführte Agentur in Europa. Die Gruppe ist in 34 Ländern weltweit mit 23 Agenturstandorten sowie zusätzlichen lokalen Partnerschaften vertreten.

Die Serviceplan Gruppe setzt sich für den unternehmerischen Erfolg ihrer Kunden ein und ist Marktführer in der Entwicklung und Realisierung integrierter Kommunikationskonzepte. Mit ihren „Houses of Communication“ in allen wichtigen Wirtschaftsregionen der Welt ist sie die einzige unabhängige Agenturgruppe, die alle Kommunikationsdienstleistungen aus einer Hand anbietet, um wirklich integrierte Konzepte zu entwickeln.

Sie benötigen eine Lösung, um die große Vision einer Serviceplattform für alle zu verwirklichen

Manuel Miseré ist IT-Leiter (Client Services & ITSM) der Serviceplan Group. Als Team ist Group IT für alle Konzernmitarbeiter weltweit verantwortlich.

Als Manuel zur Serviceplan Group kam, entschied sich die IT-Abteilung für eine Servicemanagement-Lösung, die sehr intuitiv war und gut aussah. Sie war einfach zu bedienen und verfügte über recht intelligente Integrationen und Konnektoren.

Sie arbeiteten viele Jahre mit dieser Lösung, aber als die Helpdesk- und Asset-Management-Lösungen von verschiedenen Parteien gekauft wurden, änderten sich die Dinge und die Entwicklung wurde eingestellt. Es war Zeit weiterzumachen.

Manuel: „Wir wollten, dass mehr Dinge richtig automatisiert werden und allen in der Gruppe eine einfach zu bedienende und attraktive Plattform zur Verfügung steht, auch anderen Abteilungen wie Einrichtungen, Geschäftsentwicklung usw.“

Da die Gruppe immer größer wurde, musste das Team nach einer Lösung suchen, die es einfacher machen würde, alles zu verwalten, was jetzt und in Zukunft auf sie zukam. Die Gruppe verfügt über eine komplexe Unternehmensstruktur mit über 4.500 Benutzern an 23 Standorten und erwirbt regelmäßig neue Unternehmen, die integriert werden müssen. Die neue Servicemanagement-Lösung müsste die Komplexität verringern und die Produktivität durch effizient automatisierte unternehmensübergreifende Workflows und einfache Integrationen steigern.

Manuel: „Da wir nicht überbesetzt sind, müssen wir immer darauf achten, dass wir Tools verwenden, die uns helfen, so effizient wie möglich zu arbeiten.“ In früheren Jobs, in denen er mit anderen, weniger benutzerfreundlichen Systemen gearbeitet hat, hat Manuel gelernt, dass man den Faktor Mensch niemals vergessen sollte.

Manuel: „Warum sollten IT-Leute mit hässlichen Systemen arbeiten müssen, die nicht benutzerfreundlich sind, um den besten Service zu bieten? Unsere Philosophie lautet: Nutzen Sie Tools und Systeme, um Ihr Leben einfacher zu machen.“

Zunächst entschied sich das Team für eine bekannte leistungsstarke Servicemanagement-Lösung, aber leider stellte sich heraus, dass dies eine teure Entscheidung war, die ihnen das Leben nicht leichter machte und dem Team das Gefühl gab, alles andere als agil zu sein. Bald nach der Implementierung der Lösung stellten sie fest, dass sie ohne einen externen Partner nichts tun konnten, was sie völlig abhängig machte. Es gab nichts, was sie selbst tun konnten. Darüber hinaus waren alle versprochenen Funktionen, wie die Übersetzung, extra und nicht Teil des ursprünglichen Vertrags. Das bedeutete viel zusätzlichen Aufwand, zusätzliche Kosten und weniger Flexibilität. Group IT entschied, den Vertrag nicht zu verlängern.

Zusammen mit dem Münchner IT Solutioneers blu Systems beschlossen sie, nach einem Ersatz zu suchen. Manuel: „Eine wichtige Lektion aus der Vergangenheit war, dass dies nicht nur eine Managemententscheidung sein sollte, sondern dass wir unsere Kollegen entscheiden lassen sollten.

Sie müssen damit arbeiten; es ist ihr Werkzeug.“ Sie richteten eine Task Force ein, für die jedes Team oder jede Abteilung einen Stakeholder stellte. Sie definierten ihren Servicebedarf und ihren Leistungskatalog und riefen eine Ausschreibung aus. Eine grundlegende Anforderung war ein Anbieter oder Partner in der Landessprache.

Am Ende waren noch drei Anbieter übrig, einer davon Xurrent. Manuel: „Nachdem wir die Produktdemos gesehen und die Lösungen genauer kennengelernt hatten, waren sich alle Mitglieder der Task Force einig, dass es Xurrent sein sollte. Es war eine glasklare Entscheidung, dass Xurrent der Gewinner war. Sogar die kritischeren Leute waren sehr zufrieden damit.“

„Lustig ist, dass sich das Team nicht für die teuerste Lösung entschieden hat, was ziemlich oft vorkommt. Sie entschieden sich für das, was sie bevorzugten, und es war zufällig die kostengünstigste Lösung.“

„Alle waren von der Benutzerfreundlichkeit, der Serviceorientierung, der einfachen Implementierung und Integration sowie dem sofort einsatzbereiten System mit vielen großartigen Funktionen überzeugt, die standardmäßig enthalten sind.“

Manuel erklärt: „Englisch als Standardsprache war für uns zum Beispiel ein Problem. Man kann nicht erwarten, dass jeder sein komplexes IT-Problem auf Englisch beschreibt. Wir möchten jedem die Möglichkeit bieten, in seiner eigenen Sprache zu kommunizieren und die Kommunikation so einfach wie möglich zu gestalten. Bei Xurrent ist diese Funktion Standard.“

„Außerdem war der Servicefokus von Xurrent ein echtes Unterscheidungsmerkmal und passt perfekt zu unserer Servicephilosophie: Geben Sie es uns einfach und wir kümmern uns darum. Xurrent und der lokale Partner haben alle unsere Kriterien überprüft, einschließlich der erforderlichen ISO-Zertifizierungen.“

Manuel: „Mir gefällt, dass wir mit Xurrent eine sehr leistungsstarke Plattform haben, aber wir können die Dinge einfach selbst verwalten, wodurch wir weniger abhängig von externer Unterstützung und Lieferanten sind. Nicht alles muss von einem Anbieter gemacht und codiert und programmiert werden; wir können die meisten Dinge selbst erledigen, was uns agiler und effizienter macht.“

Umsetzung

In Zusammenarbeit mit dem lokalen Xurrent-Partner blu Systems wurde die Servicephilosophie von Service-Centric Xurrent Perfectly Matches Serviceplan viel schneller als erwartet umgesetzt, in Rekordzeit, von Anfang bis Ende (von der Vertragsunterzeichnung bis zur Inbetriebnahme), in drei Monaten. Und es war von Anfang an ein Go-Live mit einer guten Produktions-/Arbeitsumgebung.

Schulung

blu Systems führte die erste Schulung durch; danach konnte die Schulung intern durchgeführt werden. Sogar Kollegen an anderen Standorten können von der zentralen IT-Abteilung in München geschult werden, ohne dass blu Systems oder Xurrent hinzugezogen werden müssen. Manuel: „Es ist so einfach und genau das, was wir wollten, uns von Abhängigkeiten zu lösen — alles selbst machen zu können.“ Die IT-Abteilung nutzt das Wissen von blu Systems als Partner, um an neuen Ideen und Initiativen zu arbeiten. Und wenn sie eine großartige Lösung innerhalb der Parameter von Xurrent, blu und Service-Centric finden, passt Xurrent Perfectly Perfectly Matches zu Serviceplan und kann diese auch für andere Kunden nutzen. Und umgekehrt.

Manuel: „Das ist eine weitere großartige Sache innerhalb der Xurrent-Community: das Teilen von Wissen. Ich habe an der jährlichen Xurrent Connect-Veranstaltung teilgenommen und fand den Wissensaustausch der Kunden großartig. Am Ende profitieren alle davon.“

Integrationen

SSO, Azure AD, automatische Abrechnungsläufe und Asset Management (JAMF & InTune) sind bereits erledigt, und vieles mehr wird derzeit integriert.

Geltungsbereich

• Selbstbedienung
• (Native) App für Mobilgeräte
• Verwaltung von Vorfällen
• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung der Konfiguration
• Verwaltung von Vermögenswerten
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen
• Agile Boards
• Wissensmanagement
• Qualitätsmanagement
• Zeiterfassung und Abrechnung
• Einkauf (Webshop folgt)

Ergebnisse

Internes Feedback und die Daumen hoch zeigen, dass Xurrent von Mitarbeitern und IT-Spezialisten sehr geschätzt wird. Manuel: „Da unsere vorherige Lösung die Funktion „Daumen hoch“ oder „runter“ nicht hatte, können wir keine Zahlen vergleichen, aber Nutzerzufriedenheit Xurrent von über 90% ist ungewöhnlich für eine interne IT-Abteilung, sicherlich angesichts der Tatsache, dass wir nicht überbesetzt sind. Direktes Feedback ist eine nette und unkomplizierte Art, Feedback zu geben, und es lässt sich leicht messen.“ „Wir führen auch eine interne Umfrage für IT-Mitarbeiter durch. Bei unserer vorherigen Lösung haben sich unsere Kollegen immer beschwert. Bei Xurrent ist das nicht mehr der Fall. Sie arbeiten wirklich gerne damit.“

„Was ich an Xurrent mag, ist das, was ich den Smartphone-App-Faktor nenne, die Konsumerisierung der IT. Die Zeiten ändern sich, und die Menschen sind es gewohnt, Dienste einfach in Anspruch zu nehmen. Sie wollen nicht mit furchtbar komplexen Lösungen konfrontiert werden. Für mich ist Xurrent das Smartphone-App-Erlebnis von Service-Management-Plattformen. Die Benutzeroberfläche von Service-Centric Xurrent passt perfekt zur Servicephilosophie von Serviceplan. Sie ist großartig und sehr intuitiv zu bedienen.“

Die neue Service Management-Lösung hat 4.500 Benutzer an 23 Standorten und jede Menge Gastkonten. Die Konzern-IT erhält täglich rund 200 Anfragen aus der ganzen Welt, von einfach bis sehr, sehr komplex.

Manuel: „Wir wollen allen den bestmöglichen Service bieten. Wo auch immer sie sich auf dem Planeten befinden, die Leute müssen nur ein Ticket in Xurrent lösen. Ich sage immer: ‚Welches Problem oder Anliegen Sie auch haben, wir sorgen dafür, dass es bei den richtigen Leuten im richtigen Team landet.“

„Für ein multinationales Unternehmen wie uns ist die sofort einsatzbereite Sprachfunktion ein großer Vorteil. Dank der automatischen Übersetzung kann jeder seine Tickets in seiner eigenen Sprache versenden.“

„Wir haben auch für die Xurrent App geworben, die von den Nutzern sehr geschätzt wird, da sie der gleichen Logik und Benutzerfreundlichkeit folgt wie der Rest von Xurrent. Es gab nichts, was wir selbst entwickeln mussten. Es ist großartig, dass wir eine native App direkt vom Hersteller ohne zusätzliche Kosten haben.“

Das Team nutzt auch gerne die Übertragungsfunktion in Xurrent, die es standortabhängig verwenden kann, wenn die Anforderungen pro Standort variieren. Deutsche Feiertage zum Beispiel variieren in der Regel je nach Region, und wenn die zentrale IT-Abteilung in Bayern einen Feiertag hat, arbeiten vielleicht Kollegen in Hamburg. In diesem Fall wird die Übertragung genutzt, um die Leute zu informieren, damit die Berufstätigen dort helfen können, wo sie gebraucht werden.

„Weitere Funktionen, die uns gefallen, sind der Browser für die Servicehierarchie, der automatisch geöffnet wird, wenn eine neue Anfrage geöffnet wird, und die Echtzeit-Dashboards und Berichte, mit denen Sie Ihre KPIs immer im Blick haben, nicht nur für Sie und Ihren Manager, sondern auch für Kollegen, die die Anfrage bearbeiten müssen.“

Mit Xurrent ist es viel einfacher geworden, andere Abteilungen davon zu überzeugen, der Plattform beizutreten. Xurrent hat seinen Wert für die IT eindeutig bewiesen, und das Team erwägt nun, Xurrent um weitere Verwaltungsdienste zu erweitern.

„Für ein multinationales Unternehmen wie uns ist die sofort einsatzbereite Sprachfunktion ein großer Vorteil. Dank der automatischen Übersetzung kann jeder seine Tickets in seiner eigenen Sprache versenden.“

Manuel: „Das Vertrauens-, Servicebereich- und Mietkonzept von Xurrent macht es auch sehr einfach, Lieferanten und Dienstleister in Ihre Servicebereitstellung einzubeziehen.“

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