SSP Gruppe

„Die SSP Group benötigte eine Lösung, mit der ihre Servicestruktur schnell auf der ganzen Welt an unseren regionalen Betriebszentren bereitgestellt werden konnte. Xurrent bietet sofort die Standard-Servicemanagementprozesse, die Sie erwarten würden (Incident-, Problem-, Change- und Service Level Management), aber die Fähigkeit, alle internen und externen Dienstleister der SSP Group zu integrieren, hat die Zusammenarbeit mit Lieferanten radikal verbessert.“

Nick Earp, Leiter des globalen IT-Betriebs

Über SSP Group

Die SSP Group ist ein führender Betreiber von Lebensmittel- und Getränkekonzessionen an Reisezielen und betreibt Restaurants, Bars, Cafés, Food-Courts, Lounges und Convenience-Stores an Flughäfen, Bahnhöfen, Autobahnraststätten und anderen Freizeiteinrichtungen. Mit über 50 Jahren Erfahrung beschäftigt die SSP Group heute mehr als 39.000 Mitarbeiter, die täglich rund eineinhalb Millionen Kunden betreuen. Die SSP Group ist an rund 180 Flughäfen und 300 Bahnhöfen tätig und betreibt mehr als 2.800 Einheiten in 35 Ländern auf der ganzen Welt.

Die SSP Group betreibt ein umfangreiches Portfolio von mehr als 550 internationalen, nationalen und lokalen Marken. Dazu gehören Lokalmatadoren wie Brioche Doree in Paris, LEON in London und Hung's Delicacies in Hongkong. Das Sortiment umfasst auch Eigenmarken für die Reisebranche wie Upper Crust, Cabin Bar und Ritazza sowie internationale Namen wie M&S, Burger King, Starbucks, Jamie's Deli und YO! Sushi. Die SSP Group kreiert auch atemberaubende, maßgeschneiderte Konzepte wie die Five Borough Food Hall in JFK, New York, und die Norgesglasset Bar am Flughafen Oslo.

Servicemanagement für mehrere Arbeitsbereiche bis hin zu mandantenübergreifendem Service

Die SSP Group verwendete für einige ihrer Service-Management-Anforderungen eine herkömmliche Lösung, hauptsächlich zur Unterstützung der Geschäftstätigkeit in Großbritannien. Das Unternehmen implementierte ursprünglich ein System, weil es einen eigenen Arbeitsbereich für bestimmte Support-Gruppen einrichten konnte, der das Servicemanagement auf funktionaler Ebene verbessern konnte, wie z. B. SSP Group Authorizations. Es bot jedoch keine universelle und vernetzte Struktur zur Unterstützung der Zusammenarbeit und des Lieferantenmanagements in allen Regionen, allen Drittanbietern und Unternehmensdienstleistungsbereichen. Die SSP Group benötigte eine Lösung mit mehreren Mandanten, die standardmäßig Service Integration and Management (SIAM) vorsah.

Vor der Wahl von Xurrent erwog SSP Group ein Upgrade, aber die Leistung einer lokalen Lösung konnte niemals mit einem SaaS-Dienst mithalten. SSP Group dachte auch darüber nach, führende Anbieter wie ServiceNow in ein Ausschreibungsverfahren einzubeziehen, aber keiner konnte die drei geforderten Grundsätze vollständig erfüllen. Diese waren:

• Zusammenarbeit — um nahtlos mit mehreren internen und externen Lieferanten zusammenzuarbeiten und diese zu verwalten, ohne die SLAs aus den Augen zu verlieren
• Wissen — um Wissen kontinuierlich zusammenzustellen, zu verfassen und in einer Servicemanagement-Lösung zu präsentieren, um die Einführung von Self-Service zu beschleunigen und die Belastung durch First-Line-Support und das E-Mail-Volumen zu reduzieren
• Transparenz — um den Serviceerfolg und die betriebliche Zufriedenheit nachzuverfolgen und offen darüber zu berichten und den Serviceinhabern und Geschäftsbeteiligten aussagekräftige Managementinformationen zur Verfügung zu stellen.

Der Xurrent Partner, Revo Xurrent Services, implementierte Xurrent 2016 für den Operations Desk der SSP Group UK in London Euston, was zeigte, dass die Lösung in der Lage war, eine Servicebereitstellung zu verwalten.

„Die Gesamtbetriebskosten (TCO) von Xurrent waren für die SSP Group sehr akzeptabel. Der Wert des Produkts war ein wichtiger Faktor, und die Geschwindigkeit der Implementierung im Vergleich zu vielen anderen Produkten war ein echter Bonus. Wichtig für die SSP Group ist die agile Arbeitsweise, die es der SSP Group ermöglicht hat, das Servicemanagement zu globalisieren. „Nick EarpHead of Global IT Operations, SSP Group

Umsetzung

Da es sich bei Xurrent um einen Cloud-basierten Dienst handelt, der für sofort einsatzbereites IT-Servicemanagement optimiert ist, musste die SSP Group für die erste Implementierung keine langen Beratungsleistungen vor Ort in Anspruch nehmen.

Die SSP Group begann mit der Umsetzung eines Xurrent-Pilotprojekts mit TFS, dem Partner der SSP Group in Indien, der fast 200 Lebensmittel- und Getränkegeschäfte in wichtigen Reisezentren betreibt. Das Pilotprojekt zeigte, wie gut die Produktions- und Qualitätssicherungsinstanzen zusammenarbeiteten, und übertrug Anpassungen und angepasste Arbeitsabläufe in das Live-System. Die Gruppe konnte sich auch davon überzeugen, wie einfach Upgrades auf ihre Instanz angewendet werden konnten, ohne dass zusätzliche Beratung oder zeitaufwändige Systemadministration erforderlich waren. Diese erste Tranche, an der 50 Benutzer teilnahmen, dauerte nur 20 Tage, um implementiert und in Betrieb genommen zu werden, was schnell die Benutzerfreundlichkeit des Systems unter Beweis stellte.

Nick Earp, Leiter des Bereichs Global IT Operations bei SSP, sagt: „Ich glaube, Xurrent ist eine Lösung, die sich schnell implementieren lässt, aber die Implementierung durch Revo bedeutete, dass bei der Übersetzung nichts verloren ging und keine Projektzeitpläne zu unserer Überraschung oder zu unseren Kosten verlängert wurden!“

Integrieren, um zusammenzuarbeiten

Die SSP Group setzt spezialisierte Managed Service Provider (MSPs) in geschäftskritischen Bereichen wie Datenbanksupport, Netzwerken, SAP und In-Unit Maintenance ein.

Es wurden mehrere Integrationsdienste bereitgestellt, um die Integration mit Lieferanten der SSP Group vollständig zu automatisieren und sicherzustellen, dass die Einführung von Drittanbietern schnell und reibungslos vonstatten ging. Dadurch kann Xurrent die Trust Accounts verbinden, sodass Anforderungsdaten und Prozesse containerisiert werden können und Tickets zwischen Anbietern ausgetauscht werden können, sodass diese zusammenarbeiten können, ohne das SLA mit dem Unternehmen oder Mitarbeiter zu gefährden, selbst wenn ein Anbieter eine andere Servicemanagement-Lösung verwendet.

Wissen zum Dienen

Der Partner von Xurrent, Revo, führte Workshops mit der SSP Group durch, um den Service Catalog einzurichten. Durch die Integration von Xurrent mit OneLogin war es möglich, Active Directory-Benutzer abzugleichen und ihren Diensten zuzuweisen. Dies ermöglichte die Schaffung einer Servicestruktur, der das Wissen zugeordnet werden konnte, und dies war ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Akzeptanz durch die Endbenutzer. Als die SSP Group in Betrieb ging, lag die Akzeptanz von Self-Service im Vereinigten Königreich bei 40% und hat sich auf diesem Niveau gehalten — in den nordischen und spanischen Regionen ist die Akzeptanz von Self-Service jetzt sogar noch höher. Dem stehen aktuelle Branchenschätzungen von 21% gegenüber.

Xurrent ist eine wissensorientierte Lösung und nutzt maschinelles Lernen, um die Präsentation von Artikeln auf der Grundlage des Serviceanspruchs kontinuierlich zu verfeinern. Es bietet jetzt einen hochgradig personalisierten Service für die Mitarbeiter der SSP Group. Die Mitarbeiter der SSP Group können die Nützlichkeit jedes Wissensartikels bewerten, um seine Relevanz innerhalb eines Dienstes zu verbessern und die Problemlösung voranzutreiben.

Lösung

• Xurrent integriert die Lieferanten der SSP Group, um sicherzustellen, dass die Akzeptanz von Drittanbietern schnell und reibungslos erfolgt. Xurrent verbindet die Trust Accounts, sodass Anforderungsdaten und Prozesse sowie Tickets zwischen Anbietern ausgetauscht werden können. Die SSP Group und ihre Lieferanten arbeiten mit dem Unternehmen oder den Mitarbeitern zusammen, ohne das SLA zu gefährden
• Xurrent verwendet maschinelles Lernen, um die Präsentation von Wissensartikeln auf der Grundlage von Serviceansprüchen kontinuierlich zu verfeinern. Es bietet jetzt einen hochgradig personalisierten Service für die Mitarbeiter der SSP Group
• Xurrent Berichte stellen sicher, dass die SSP Group den Status in Echtzeit verfolgen kann, von der Messung der Lieferantenleistung über Anfragetrends und neu auftretende Probleme bis hin zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Ergebnisse — Informationstransparenz

Die Transparenz der Managementinformationen hat der SSP Group die Möglichkeit gegeben, den First-Line-Support zu reduzieren und gleichzeitig die Leistung der Lieferanten und den Nutzen ihrer MSPs zu überprüfen.

Branchenexperten wie Gartner gehen davon aus, dass die durchschnittlichen Kosten für die Bearbeitung einer Anfrage durch einen Support-Analysten 15 USD betragen. Dank der hohen Akzeptanz von Self-Service durch die SSP Group konnte das Unternehmen feststellen, dass dieser Kanal vollständig optimiert wurde. Wie Nick sagt, ist es das Ziel der SSP Group, „die Lautstärke zu senken und E-Mails als Supportkanal zu entfernen“. SSP Group hat ihre Fähigkeit verbessert, schnell auf Vorfälle zu reagieren, und die Automatisierung in Xurrent weist Anfragen direkt an das richtige Support-Team und nicht an die erste Leitung zu.

Die Xurrent Berichte stellen sicher, dass die SSP Group in Echtzeit einen transparenten Überblick über alles hat, von der Messung der Lieferantenleistung über Anfragetrends und neu auftretende Probleme bis hin zu Mitarbeitern- und Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus hat Xurrent eine engere Zusammenarbeit zwischen den IT- und Datenteams der SSP Group auf der ganzen Welt ermöglicht. Xurrent bietet dem Benutzer volle Transparenz und hat die First-Line-Fix-Rate erheblich verbessert, sodass der gesamte IT-Betrieb mehr Support auf die Kernfunktionen verlagern und die Gesamtzeit für die Problembehebung für den Endbenutzer reduzieren konnte.

Die Vorteile gehen über IT und Großbritannien hinaus

Im Jahr 2019 war Xurrent vollständig einsatzbereit und wurde von fast 200 Spezialisten in internen Supportfunktionen wie IT und Operations genutzt. Es unterstützte über 5000 Benutzer im Einzelhandel und in den von der SSP Group betriebenen Konzessionen.

Nick sagt: „Die SSP Group benötigte eine Lösung, mit der ihre Servicestruktur schnell auf der ganzen Welt an unseren regionalen Betriebszentren bereitgestellt werden konnte. Xurrent bietet standardmäßig die Standard-Servicemanagementprozesse, die Sie erwarten würden (Incident-, Problem-, Change- und Service Level Management), aber die Fähigkeit, alle internen und externen Dienstleister der SSP Group zu integrieren, hat die Zusammenarbeit mit Lieferanten radikal verbessert.“

Martijn Adams, General Manager von Xurrent, sagt: „Hätte Revo nicht damit begonnen, die SSP Group auf Xurrent umzustellen, hätten sie nicht die vernetzte Service-Lieferkette, die sie jetzt hat. Xurrent hat der SSP Group eine wirklich globale Servicezusammenarbeit ermöglicht.“

Die SSP Group erwägt auch die Implementierung von Xurrent in anderen Geschäftsbereichen, einschließlich Marketing Services. Sie erwägt auch ein Änderungs- und Genehmigungsverfahren für Verfahren, die nicht in den Dienst gestellt werden.

In Zukunft hat die SSP Group die Lösung in den nordischen Regionen, Spanien, Frankreich und Belgien eingeführt und mit dem Unternehmen zusammengearbeitet, um zu prüfen, ob es die Funktionen Lieferkette, Einkauf, Personal und Gehaltsabrechnung in ein einziges Tool integrieren kann. Dies ist ein wichtiger Beitrag, um sicherzustellen, dass Endbenutzer für jede Anfrage ein einziges Support-Ziel haben.

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