Universität Hasselt

„Ich freue mich sehr, dass wir das Projekt zur Professionalisierung der IT-Dienste vor zwei Jahren begonnen haben, und noch glücklicher, dass wir es mit Xurrent in Zusammenarbeit mit 2Grips durchgeführt haben. Das Xurrent-Tool und die Anleitung von 2Grips haben zum Erfolg dieses Projekts geführt. Es hat sich wirklich als die richtige Entscheidung herausgestellt.“

Filip Reyns, ICT-Manager an der Universität Hasselt

Die Universität Hasselt (Hasslet), eine innovative Universität mit starker internationaler Ausrichtung, wuchs. Schnell. So schnell, dass das Unternehmen seiner Open-Source-IT-Servicemanagement-Lösung GLPI entwachsen war — eine Plattform, die die Anforderungen an das erforderliche höhere Niveau der Servicebereitstellung nicht mehr erfüllte.

Hasselt suchte nach einer professionelleren, zukunftssicheren Service-Management-Lösung mit einem benutzerfreundlichen, hochmodernen und ausgereifteren Self-Service-Portal, um die Effizienz zu verbessern.

Hasselt wurde 1971 gegründet und ist eine schnell wachsende Universität in Belgien. Sieben Fakultäten, zwei Schulen und sechs Forschungsinstitute sind auf zwei Standorte verteilt. Mehr als 7.000 Studierende und fast 1.600 Forscher und Mitarbeiter sind Hasselt angegliedert.

Hasselt gehört zu den besten Institutionen der Welt und konzentriert sich auf Exzellenz in der Bildung, Spitzenforschung in führenden Bereichen und aktives Engagement für Innovation und Unternehmertum.

Ein Audit von PwC und Deloitte führte dazu, dass die IT-Abteilung ihre Dienstleistungen „professionalisieren“ und bei den Endbenutzern durch positive Serviceerlebnisse ein stärkeres Bewusstsein für IT schaffen musste. Es wurde ein RFP-Prozess eingeleitet, der Xurrent, Ivanti, Ultimo (von Hasselt für das Gebäudemanagement verwendet), ServiceNow und TopDesk umfasste.

Das Bewertungsteam erstellte für jeden Anbieter eine Bewertungsrubrik und grenzte sie dann auf die Top 3 ein. Ein achtköpfiges Team überprüfte die Demos und bewertete jede Lösung anhand derselben Kriterien.

Xurrent hat alle Kästchen angekreuzt und ging als klarer Gewinner hervor.

Filip Reyns, ICT-Manager an der Universität Hasselt (Absolvent und Mitarbeiter über 35 Jahre), ist verantwortlich für die IT-Infrastruktur der Universität, das Netzwerk, die Dienstleister und den ITSM-Servicedesk.

Er erklärte: „Wir waren auf der Suche nach einer Komplettlösung, die es uns ermöglicht, alle IT-Bedürfnisse und Tickets unserer Kunden jetzt und in Zukunft professioneller und effizienter zu erfüllen. Unser Wunsch war es, eine ausgereiftere Serviceorganisation zu werden, indem wir unsere Servicemanagementprozesse in einer modernen und vollständigen ESM-Lösung neu gestalteten.“

Es war an der Zeit, mit der Implementierung von Xurrent in Hasselt zu beginnen.

Nur 24 Tage, um loszulegen

Hasselt arbeitete bei der Implementierung mit dem Xurrent Partner 2Grips zusammen.

Filip war beeindruckt von 2Grips: „Die Zusammenarbeit mit 2Grips war ausgezeichnet. Sie verfolgen einen schnörkellosen, praktischen, praktischen Ansatz ohne überflüssige theoretische Einheiten. Sie sind gut darüber informiert, was am Arbeitsplatz vor sich geht (hohes Maß an praktischer Erfahrung). Der Wert der Zusammenarbeit mit 2Grips war unglaublich, vor allem, weil wir nicht immer über das gesamte notwendige Wissen intern verfügen.“

Insgesamt 24 Tage, verteilt auf zwei Phasen.

Phase #1: Xurrent wurde mit Self-Service-Portal, Supportprozessen und Wissensmanagement implementiert. Diese Phase umfasste Vorfälle und Anfragen und den Servicekatalog sowie verschiedene Workshops und Schulungen.

Phase #2: Verschiedene Prozesse wurden erweitert. Release- und Change-Management wurden hinzugefügt, einschließlich nicht standardmäßiger Change-Management-Prozesse.

Von dort aus begann das Team mit der Definition des Projektmanagementprozesses.

2Grips half auch bei der Schulung, an der alle 62 Spezialisten teilnahmen. Auf diese allgemeine Sitzung folgte ein rollenspezifisches Training, bei dem allen zuerst die neuen Prozesse gezeigt wurden und dann, wie die einzelnen Schritte in Xurrent ausgeführt werden. Alle Kurse wurden in der Muttersprache abgehalten.

„Sehr gute Ergebnisse; es ist alles sehr positiv.“

Filip berichtet, dass Endbenutzer jetzt mit dem benutzerfreundlichen, rund um die Uhr geöffneten Self-Service-Portal von Xurrent zufrieden sind, das sie weitaus häufiger nutzen als zuvor. „Darüber hinaus Unsere Spezialisten verfügen über ein sehr professionelles Tool, um die Tickets effizient zu bearbeiten.“

Filip gab zu, dass er leicht besorgt war, dass der Übergang von existierend zu Xurrent „alles andere als reibungslos“ verlaufen könnte, wenn man bedenkt, dass die meisten Menschen Veränderungen nicht lieben. Er freute sich jedoch über den „großen Erfolg“, den sich Xurrent als erwiesen hat.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zur Benutzerzufriedenheit ergab „einen enormen Unterschied“ in der Benutzererfahrung von IT-Services.

Und dasselbe gilt ein Jahr nach der Implementierung:

„Nach mehr als einem Jahr sehen wir sehr gute Ergebnisse; alles ist sehr positiv. Die Studie zeigt, dass über 80% aller IT-Servicebenutzer mit der Qualität, Geschwindigkeit, dem Wissen, der Benutzerfreundlichkeit und der Gesamterfahrung der Xurrent-Lösung zufrieden oder mehr als zufrieden sind. Das war vorher sicherlich nicht der Fall.“

Filip Reyns, ICT-Manager an der Universität Hasselt

Filip sagte, dass die „Vorteile der neuen Arbeitsweise enorm sind“. Er hat gesehen eine Steigerung der Produktivität des Service Desks bei gleichzeitig sinkenden Servicekosten. Er geht davon aus, dass die Mitarbeiterzufriedenheit „erheblich“ gestiegen ist, weil sich die Mitarbeiter durch die Nutzung des Self-Service-Portals von Xurrent stärker gestärkt fühlen.

Zu den weiteren „Gewinnen“ gehören:

Weniger offene Monatskarten

Xurrent bearbeitet 800 bis 900 Tickets pro Monat, wobei der Höchststand zu Beginn des akademischen Jahres bei 1.500-1.700 lag. Aber was noch wichtiger ist, ist das Die Anzahl der offenen Tickets ist gesunken — deutlich — von durchschnittlich 5.000 offenen Anfragen (altes System) auf fast 400 (Xurrent).

Neuer Servicekatalog und SLAs

Beide waren vor Xurrent nicht vorhanden, sodass die komplexeren Anfragen im Status „offen“ feststeckten. Jetzt, mit den gesetzten Zielen, sind die offenen Anfragen erheblich zurückgegangen. Die Leute sehen, wenn Tickets rote Zahlen haben und können zur Rechenschaft gezogen werden.

Fortgeschrittene Kenntnisse innerhalb des First-Level-Support-Teams

Mit der ständig wachsenden Anzahl von Wissensartikeln von Xurrent 50% der Tickets werden vom First-Level-Support bearbeitet, eine Zahl, die vor der Xurrent Version bei etwa 30% lag. Filip geht davon aus, dass diese Zahl der First-Level-Supportler in naher Zukunft auf über 75% steigen wird.

Effizientere Prozessabläufe

Tickets in Xurrent werden jetzt automatisch von den Servicedesk-Mitarbeitern bearbeitet, wodurch sichergestellt wird, dass die etablierten Prozesse des Teams konsistent eingehalten werden.

Dashboards, KPIs und Berichte

Filip sieht in den Analysen und Dashboards einen großen Wert, weil das Team kann alles messen und, wenn nötig, mit Zielen vergleichen. „Messen heißt wissen“, sagt Felip.

Serviceorientierter Ansatz

Hasselt verfügt jetzt über einen gut durchdachten und effektiven Servicekatalog, sodass Benutzer wissen, welche Dienste unterstützt werden oder nicht. Und den Diensten sind SLAs und Wissensartikel beigefügt.

Filip — und die Universität Hasselt — sind begeistert von Xurrent

In Filips eigenen Worten

„Ich würde Xurrent jedem empfehlen, der nach einer zukunftssicheren Servicemanagement-Lösung sucht. Es handelt sich um eine innovative serviceorientierte SaaS-Lösung, in die alle ITIL-Prozesse eingebettet sind. Die Berichtsfunktionen und Dashboards sind sehr wertvoll, es fallen keine Wartungskosten an, und wir profitieren von den kostenlosen wöchentlichen Produktupdates. Sie sind benutzerfreundlich und nicht zuletzt ist das vorhersehbare Preismodell eine perfekte Lösung für uns.“

Filip liebt das:

• Sie zahlen nur für aktive Service Desk-Spezialisten und können die Anzahl der Benutzer pro Monat anpassen.
• Alle Frontend-Nutzer (Ticketersteller) nutzen das Tool kostenlos.
• Alle Xurrent Funktionen sind verfügbar, sodass sie nie zusätzliche Module kaufen müssen. „Es liegt in unserem Interesse, so viel wie möglich vom Xurrent-Paket zu nutzen. Je mehr wir verwenden, desto größer ist der Vorteil.“

Und die Nutzung an der Universität Hasselt nimmt zu.

Zum jetzigen Zeitpunkt verwendet nur die IT-Abteilung Xurrent, aber es ist geplant, auch andere Abteilungen und Dienste (wie Personal und Finanzen) die Plattform nutzen zu lassen. Dies ist der erste wichtige Schritt, um in Zukunft von ITSM zu echtem ESM überzugehen. Schließlich möchte Hasselt so viele Dienste wie möglich auf einer Plattform haben. Eines der letzten Ziele ist es, mit einem einzigen Zugangspunkt für alle Unternehmenstickets für Endbenutzer zu arbeiten!

Filip fasst es am besten zusammen: „Ich freue mich sehr, dass wir das Projekt zur Professionalisierung der IT-Dienste vor zwei Jahren gestartet haben, und noch glücklicher, dass wir es mit Xurrent in Zusammenarbeit mit 2Grips durchgeführt haben. Das Xurrent-Tool und die Anleitung von 2Grips haben zum Erfolg dieses Projekts geführt. Es hat sich wirklich als die richtige Entscheidung herausgestellt.“

Danke, Felip.
Danke, Universität Hasselt.

Wir freuen uns darauf, unsere Partnerschaft weiter auszubauen.

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