Zentis

„Alles in allem war die Implementierung ein Erfolg. Ich freue mich, dass wir uns für 4me entschieden haben und nicht für die anderen Lösungen, die wir uns angesehen haben. Es ist viel weniger komplex, schneller und billiger, bietet dieselben oder sogar bessere Funktionen und ermöglicht es uns, neue Dienste agil hinzuzufügen.“

Roman Hautermans, Service Level Manager bei der Zentis Group

Eine transparente und benutzerfreundliche Plattform reduziert die Servicekomplexität und verbessert die Benutzererfahrung.

Zentis ist auf die Verarbeitung und Veredelung von Obst und anderen natürlichen Rohstoffen spezialisiert. Die Obst- und Gemüseexperten konzentrieren sich darauf, natürliche Inhaltsstoffe in Obst-, Warm-, Getreide- und Gemüsezubereitungen zu verarbeiten.

Zentis ist ein technologiegetriebenes, weltweit tätiges Unternehmen. In enger Zusammenarbeit mit seinen Partnern steht Zentis an vorderster Front bei der Entwicklung maßgeschneiderter Lebensmittellösungen für Start-ups, lokale Kunden und Unternehmen weltweit. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Aachen (Deutschland), ist in über 50 Ländern aktiv und verfügt über sechs Produktionsstandorte in Deutschland, Polen, Ungarn und den USA. 2.000 Mitarbeiter treiben das Kundenwachstum auf verschiedenen Kontinenten voran.

Sie benötigen eine leistungsstarke Service Management-Lösung, die dynamisches Sourcing unterstützt

Zentis war auf der Suche nach einer zuverlässigen und zukunftssicheren Service Management-Lösung. In den letzten zehn Jahren hatten sie mit einem lokalen ITSM-Tool gearbeitet, das hauptsächlich für das Ticketing verwendet wurde. Es gab Probleme mit der Funktionalität und Leistung, und die Konfiguration war kompliziert.

Das Team von Zentis war auf der Suche nach einer kompletten Servicemanagement-Lösung, die ihnen eine durchgängige Transparenz bietet, einen besseren Servicesupport bietet und es ihnen ermöglicht, auch mit externen Partnern und Anbietern eng zusammenzuarbeiten. Eine Cloud-basierte Lösung mit mehr Fähigkeiten, Funktionen und einer viel besseren Leistung.

Udo Hanke, Head of Architecture and Services bei der Zentis Group, erklärt: „Wir sind eine kleine IT-Abteilung und wollten eine einfach zu handhabende, sofort einsatzbereite Lösung, die alle Funktionen bietet, aber die Komplexität einiger anderer Lösungen reduziert. Außerdem musste es sich um eine agile Lösung handeln, die es uns ermöglicht, unser Serviceangebot bei Bedarf schnell zu ändern.“

Der Xurrent Partner Stefanini demonstrierte Zentis Xurrent und sie erkannten schnell die Möglichkeiten. Darüber hinaus bietet Stefanini Zentis den First-Line-Support, weshalb Xurrent eine sehr interessante Lösung war. Sowohl Zentis als auch Stefanini haben einen Xurrent-Account. Durch die Vertrauensbeziehung kann Stefanini problemlos Dienstleistungen wie die Lösung von Vorfällen, das Zentis Knowledge Management oder die Ausführung von Teilen der Änderung oder des Workflows anbieten und gleichzeitig die vollständige DSGVO-Konformität gewährleisten.

„Wir haben uns kurz andere Anbieter wie ServiceNow angesehen, aber nachdem wir die Xurrent-Demo gesehen hatten, wurde uns klar, dass alle Funktionen, die wir brauchten, vorhanden waren und Xurrent am besten zu uns passte. Mit der flexiblen Lizenzierung und den automatischen kostenlosen wöchentlichen Upgrades von Xurrent fiel uns die Entscheidung leicht.“

Umsetzung

Die Implementierung erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Xurrent partner Stefanini. Xurrent wurde im Dezember 2021 planmäßig implementiert. Die eigentliche Implementierung dauerte 2 bis 3 Wochen, und das Team verbrachte ungefähr zwei Monate vor der Implementierung damit, vorzubereiten und zu besprechen, was im Servicekatalog enthalten sein sollte.

Es wurde beschlossen, zuerst die Basisdienste (rund 60% aller Dienste) einzuführen. Der Schwerpunkt lag auf dem Support und der Implementierung von Stefanini. Das Team fügt weiterhin Dienste und Funktionen hinzu, was sehr schnell erledigt werden kann.

Udo: „Stefanini hat uns sehr gut unterstützt, alles lief von Anfang bis Ende reibungslos. Bei der Implementierung der Systeme gab es keine Probleme.“

Maarten de Ridder — Leiter des ITSM-Architekten- und Praxisberatungsteams bei Stefanini: „Die Zusammenarbeit mit Xurrent ist immer großartig. Wir wissen es zu schätzen, dass wir, wenn wir etwas zu Xurrent hinzufügen möchten, es jederzeit vorschlagen können, und Xurrent wird es in Betracht ziehen. In einigen Fällen wurde die angeforderte Funktionalität in nur wenigen Wochen oder in der nächsten Version implementiert. Zum Beispiel das Versenden eines Tickets von außerhalb oder das Speichern einiger personalisierter Ansichten als Standardeinstellung. Dies sind Funktionen, die hinzugefügt wurden, nachdem Zentis sie angefordert hatte. Das tun nicht alle Werkzeuganbieter.“

Udo fügt hinzu: „Wir brauchen Partner, die das Know-how haben und mit denen wir als echtes Team zusammenarbeiten können. Partner wie Stefanini und Xurrent, die unsere Bedürfnisse verstehen und danach handeln.“

Schulung

Stefanini und das Team von Zentis führten einige Schulungen für die Spezialisten durch, um sie mit dem Tool vertraut zu machen, und organisierten 1—2-stündige Schulungen für die Mitarbeiter.

Geltungsbereich

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Wissensmanagement
• Konfiguration und Bestandsverwaltung
• Verwaltung der Servicelevel
• Workflow-Automatisierung
• Projektmanagement (USA)
• Problemmanagement (geplant)

Integrationen

• ALSO, ABSCHAUM.

Das alles war sehr einfach zu implementieren. Stefanini hatte geplant zu helfen, stellte aber fest, dass das Team von Zentis alles bereits selbst gemacht hatte.

Geh live

Die Akzeptanz bei der jüngeren Generation war gut. Bei der älteren Generation, die seit 15 Jahren mit dem früheren System gearbeitet hatte, dauerte es eine Weile, bis sie sich daran gewöhnt hatten, aber als sie es getan hatten, erkannten sie deutlich die Vorteile.

Udo erklärt: „Ich sage immer, mach es einfach und lerne. Jetzt haben wir mit Xurrent ein Testsystem, also probieren Sie es aus, verwenden Sie es, klicken Sie auf eine Schaltfläche und sehen Sie, was passiert. Sobald sie das getan haben, sehen sie, wie einfach und intuitiv es ist und welche Vorteile Xurrent bietet. Optimierte Arbeitsabläufe, all die verschiedenen Funktionen, sofort einsatzbereite Aktienberichte und Dashboards, die Sie selbst erstellen können. Das sind Möglichkeiten, die wir vorher nicht hatten.“

Derzeit sind alle verschiedenen IT-Abteilungen in Xurrent tätig, und einige der anderen Abteilungen, wie QA und HR, haben bereits Interesse an Xurrent gezeigt.

Jeder mag den serviceorientierten Ansatz von Xurrent. Jetzt hat der Benutzer eine Anfrage oder ein Problem, und von dort aus wird in Xurrent entschieden, welches Team es lösen soll. Der Benutzer muss nicht unbedingt wissen, welches Team er zur Lösung seines Problems benötigt, solange es gelöst ist.

Udo sagt: „Das Tool liefert alles, was wir brauchen. Wir freuen uns sehr, dass Stefanini uns Xurrent vorgestellt und uns geholfen hat, das System zum Laufen zu bringen. Und ich mag die Zusammenarbeit mit Xurrent, die immer für Sie da sind, wenn Sie sie brauchen. Wir treffen uns tatsächlich mit dem Anbieter, was nicht bei allen Anbietern der Fall ist. Mit Xurrent haben wir immer einfachen Zugriff und schnelle Antworten.“

Ergebnisse

Das Feedback der Zentis-Nutzer ist bisher sehr gut. Insgesamt besteht das Gefühl, dass Zentis jetzt über einen höheren Servicereifegrad verfügt und eine reibungslose interne und externe Zusammenarbeit ermöglicht, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer erhöhten Produktivität führt.

Der serviceorientierte Ansatz ermöglicht es Zentis, sich schnell an die Bedürfnisse seiner internen Kunden anzupassen, indem es die dynamische Plattform und den Servicekatalog nutzt.

Roman Hautermans, Service Level Manager bei Zentis Group: „In Xurrent ist alles so einfach zu sehen, dass man normalerweise nicht so viel Transparenz hat. Mir gefallen die Berichte und Dashboards in Echtzeit sehr gut. Die sofort einsatzbereiten Berichte sind bereits so detailliert, dass keine neuen erstellt werden müssen. Ich habe jetzt die Kontrolle über Servicekosten und -qualität und kann prüfen, ob die Services optimiert werden können.“

„Wenn ich von einem lokalen System zu einem Cloud-System komme, schätze ich die Leistung der Xurrent-Plattform sehr. Und die Automatisierungsregeln sind auch eine sehr leistungsstarke Funktion. Sie sind sehr einfach einzurichten und zu verwalten.“

„Die schnelle und einfache Integration von externen Anbietern (wie Stefanini) in das Xurrent-System ist ebenfalls ein großartiges Feature. Sobald Konto-Trusts eingerichtet sind, können verschiedene Organisationen in Xurrent sicher zusammenarbeiten. Es ist einfach, die SLAs auch für externe Anbieter zu überwachen.“

Xurrent kann komplexe dynamische Beschaffungsketten unterstützen, und das Team kann es kaum erwarten, die langfristigen Vorteile all der optimierten Workflows zu sehen. Das Xurrent Self Service Portal wird die Anzahl der Tickets in Zukunft sicherlich reduzieren.

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