ZFV

„Neben Xurrent haben wir auch ServiceNow in Betracht gezogen, aber die modernen und ständig und automatisch aktualisierten Funktionen von Xurrent haben uns überzeugt. Wir waren wirklich beeindruckt von der intuitiven Bedienung des Tools sowie vom modernen Erscheinungsbild und den Funktionen. Und das Preis-Leistungsverhältnis ist super. Die Tatsache, dass Xurrent eine Cloud-Lösung ist, war ein weiteres großes Plus.“

Gérard Korda, Leiter IT-Betrieb, ZFV

ZFV bietet seinen Kunden eine neue innovative und einfach zu bedienende Servicemanagement-Lösung.

ZFV wurde 1894 von visionären Zürcher Städterinnen gegründet und ist heute eines der führenden und vielfältigsten Hotel-, Catering- und Bäckereiunternehmen der Schweiz. ZFV blickt auf eine mehr als 125-jährige Erfolgsgeschichte zurück, die 2020 einen Wendepunkt erlebte, als sie wie der Rest der Hotellerie und Hotellerie mit voller Wucht von der COVID-19-Pandemie getroffen wurden.

Mit rund 2.000 Mitarbeitern und fast 200 Unternehmen ist der ZFV in allen vier Landesteilen aktiv. Als Genossenschaft ist sich der ZFV seiner sozialen Verantwortung bewusst, hat dabei stets die Werte seiner Gründer im Blick und zeigt, dass sich unternehmerisches Denken und verantwortungsvolles Wirtschaften sinnvoll ergänzen. Sie inspirieren ihre Gäste und Kunden mit innovativen und vielfältigen Produkten und Dienstleistungen und nehmen ihre Rolle als verantwortungsvoller Arbeitgeber ernst, indem sie ihren Mitarbeitern attraktive Arbeitsbedingungen bieten.

Ein Bedürfnis nach mehr Transparenz und Einfachheit

Der ZFV war auf der Suche nach einer modernen Cloud-Lösung, die nach den Prinzipien von ITIL funktioniert. Bisher war das Ticketsystem von ZFV durch SharePoint abgedeckt, wo der Benutzer seine Probleme aufzeichnen konnte. Dann nahm jemand die Anfrage entgegen und bearbeitete sie. Leider gab es keinen Gesamtüberblick darüber, wer welches Ticket genommen hatte, kaum Statistiken, und es war verwirrend, welche Anfragen abgeschlossen oder noch offen waren. Es war schwierig und sehr zeitaufwändig, eine Historie der Anfragen zu erhalten.

Gérard Korda, Leiter des IT-Betriebs beim ZFV, erklärt: „Wir waren auf der Suche nach Transparenz und Einfachheit. Das neue Tool musste in der Lage sein, den kompletten Verlauf der Supportfälle in nur wenigen Schritten anzuzeigen und für den Kunden einfach zu bedienen sein. Es ist uns wichtig, dass sowohl unsere Support-Spezialisten als auch unsere Kunden eine neue Support-Anfrage auf einfache, schnelle und moderne Weise lösen können.“

Der ZFV wollte ein Tool und einen zentralen Ort, an dem alles, jetzt und in Zukunft, von Genehmigungen bis hin zu Bestellungen, bearbeitet werden kann. Sie wollten auch E-Mail-Anfragen und Antworten des Kunden zentral speichern. Und sie wollten in der Lage sein, das Tool jederzeit zu erweitern und es anderen Abteilungen zur Verfügung zu stellen, um ein ordnungsgemäßes Enterprise Service Management zu unterstützen.

Umsetzung

ITConcepts hat die Implementierung innerhalb von 90 Tagen erfolgreich durchgeführt. Alles nach Plan, trotz der Pandemie. Gérard: „Unsere Zusammenarbeit mit ITConcepts und Xurrent war sehr angenehm und die Implementierung war einfach und unkompliziert. Dank der schnellen Implementierung konnten wir noch schneller Kosten sparen.“

„Schnittstellen für die Finanzbuchhaltung und den Import von Kontaktlisten von Sharepoint nach Xurrent waren eine größere Herausforderung, aber mit ein bisschen Intelligenz wurde das schnell gelöst. “

Integrationen

SSO, Active Directory, Abacus Interface und Sharepoint Interface waren Teil der Implementierung.

Schulung

IT Concepts führte die Schulung für die Administratoren durch. Die Agenten wurden unabhängig geschult. Sie wurden alle intern in kleinen Gruppen geschult.

Geltungsbereich

• Verwaltung von Vorfällen
• Problemmanagement
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung von Änderungen
• Verwaltung von Veröffentlichungen

Geh live

Gérard: „Wir haben während der Implementierung und des gesamten Projekts viel gelernt. Die Zusammenarbeit mit Xurrent hat uns veranlasst, unsere Prozesse zu überdenken. Es geht nicht immer darum, was für die Abteilung am besten ist, sondern was für den Kunden, der den Service erhält, am besten ist. Es ist uns gelungen, die Wünsche des Kunden zu identifizieren und professionell umzusetzen. “

Besondere Merkmale, die ZFV beeindruckten, waren die enge E-Mail-Integration, die @mention -Kommunikation im Twitter-Stil und andere Funktionen für die Zusammenarbeit. Es macht es einfach, schnell mit anderen Personen in Kontakt zu treten, die bei der Lösung von Anfragen helfen können.

„Derzeit verwendet nur die IT-Abteilung das System. Die Kollegen im Team sind sehr begeistert von der Klarheit und Einfachheit des Systems. Jeder weiß jetzt genau, was im Support vor sich geht. Dank all der positiven Rückmeldungen haben bereits mehr Abteilungen darum gebeten, ebenfalls im System zu arbeiten. “

Ergebnisse

ZFV bearbeitet zwischen 6.000 und 10.000 Anfragen pro Jahr und dank der neuen Arbeitsweise sparen sie rund 30 Minuten pro Tag ein, wenn es um den Support geht. Aufgrund der verbesserten Transparenz, da alle Telefonanrufe, E-Mails und anderen Anfragen konsistent in Xurrent aufgezeichnet werden, sind die Support-Abteilungen immer informiert, jeder ist immer über die aktuelle Situation informiert und Trends werden leicht sichtbar.

Gérard: „Die Umstellung war definitiv ein Erfolg. Wir können jetzt Vorfälle und Probleme generieren und dann eine Änderung einleiten. Dank der Umstellung auf Xurrent sparen wir eine Menge Zeit, und durch die verbesserte Transparenz ist jeder immer darüber informiert, was vor sich geht.“

„Das Kundenfeedback ist ebenfalls ausgezeichnet. Dank der integrierten Wissensdatenbank und des Zufriedenheitstools können wir direkt und konkret auf die Wünsche der Kunden eingehen und sie weitaus effizienter bedienen. Darüber hinaus sind wir jetzt in der Lage, unsere Servicekosten und -qualität zu verfolgen. Wir können überwachen, ob das SLA eingehalten wird, und genaue Leistungsbewertungen vornehmen. “

ZFV plant derzeit die Einführung von Xurrent in anderen Abteilungen wie Marketing, Produktmanagement und Warenwirtschaft. Weitere Abteilungen werden voraussichtlich folgen.

Gérard fasst zusammen: „Ich würde Xurrent von ganzem Herzen anderen Unternehmen empfehlen, die nach einer neuen und modernen Servicemanagement-Lösung suchen. Sie ist intuitiv, verfügt über alle notwendigen Funktionen und ist absolut fair im Preis.“

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