DAIKIN

„Xurrent bietet sofort die Funktionen, die ein Unternehmen für all seine Servicedesks, lokalen IT-Abteilungen und regionalen Kompetenzzentren benötigt.“

Martijn Adams, Xurrent

Wichtigste Ergebnisse

• Reibungslose Zusammenarbeit mit externen Support-Mitarbeitern, die Xurrent auch für First-Line-Support und Endbenutzer-Support verwenden.
• Optimiertes SAP-Change-Management dank der Xurrent — Jira-Integration.
• Erweiterte Leistungsverfolgung bei allen externen Dienstleistern.
• Unterstützung für 3.000 Endbenutzer in der gesamten EMEA-Region.

Führender HVAC-Hersteller

Daikin ist der weltweit führende Hersteller von Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen (HVAC). Daikin Europe ist die Vertriebs-, Entwicklungs- und Produktionszentrale von Daikin für Europa, den Nahen Osten und Afrika. Die Daikin Europe Group umfasst derzeit einen Hauptsitz, 5 Produktionsstätten, 17 verbundene Unternehmen und 5 Vertriebsbüros in der EMEA-Region.

Die Notwendigkeit einer Migration

Nachdem HP das Ende der Lebensdauer seiner HP OpenView Service Desk-Software angekündigt hatte, begann Daikin Europe, nach dem am besten geeigneten Ersatz zu suchen. Alle herkömmlichen ITSM-Produkte für Unternehmen wurden in Betracht gezogen, aber für jedes einzelne von ihnen wäre ein erheblicher Anpassungsaufwand erforderlich gewesen, um die IT-Managementprozesse effizient zu unterstützen.

„Nachdem uns zwei unserer Lieferanten auf Xurrent aufmerksam gemacht hatten, beschloss das Projektteam, es sich genau anzusehen“, erinnert sich Geert Monserez, Abteilungsleiter IT Center EMEA bei Daikin Europe. „Die ersten Reaktionen waren aufgrund der Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit von Xurrent positiv, aber das Team war besorgt, dass Xurrent möglicherweise nicht flexibel genug sein könnte. Unsere Supportstruktur in EMEA ist ziemlich komplex.“

Alle Bedenken wurden in Sitzungen systematisch ausgeräumt, in denen anhand von realen Szenarien demonstriert wurde, wie sie von Xurrent unterstützt werden, ohne dass Anpassungen erforderlich waren.

Umsetzung

Daikin Europe hatte bereits die meisten ITIL-Kernprozesse implementiert. Der ursprüngliche Umfang der Xurrent Implementierung musste daher alle diese Prozesse umfassen:

• Erfüllung der Anfrage
• Verwaltung von Vorfällen
• Verwaltung von Änderungen
• Verwaltung der Servicelevel
• Verwaltung der Konfiguration

Das Implementierungsprojekt erstreckte sich über mehrere Monate. Während dieser Zeit wurde die meiste Zeit für die Integrationen aufgewendet. Besondere Aufmerksamkeit wurde der Einrichtung der Konten für die drei Unterstützungsorganisationen geschenkt. Nachdem die Integrationen erstellt und die Konten vollständig ausgefüllt waren, wurde das IT-Supportpersonal geschult.

Schulung

Ein Großteil der Schulungen wurde mithilfe der Online-Kurse von Xurrent durchgeführt. Außerdem wurden Präsenzveranstaltungen für die Servicedesk-Mitarbeiter, Spezialisten, Konfigurationsmanager und Change Manager organisiert. Im Anschluss an die Schulung wurde Xurrent in Belgien und Spanien, gefolgt von Italien, in Betrieb genommen.

Integrationen

Während des Implementierungsprojekts wurden mehrere Integrationen eingerichtet. Die erste war die Verwendung von Active Directory, um sicherzustellen, dass die Kontaktinformationen der Mitarbeiter auf dem neuesten Stand gehalten werden.

Darüber hinaus wird am Ende eines jeden Tages ein inkrementeller Export der Servicemanagementdaten von Daikin generiert. Die exportierten Daten werden mithilfe des Xurrent Export Monitors verschlüsselt von den aktuellen Servern heruntergeladen. Nach dem Herunterladen werden die Daten automatisch in die lokale SAP Business Intelligence (BI) -Umgebung von Daikin importiert. Diese SAP BI-Umgebung verwendet die Daten von Xurrent, um erweiterte Management-Reporting-Funktionen bereitzustellen.

Ein wichtiger Input für den Anforderungserfüllungsprozess sind die Online-Webformulare, die Daikin Europe mit Adobe eForms erstellt hat. Anstatt diese Formulare mithilfe der UI-Erweiterungen von Xurrent neu zu erstellen, wurde beschlossen, die ausgefüllten Webformulare mithilfe der Mail-API an Xurrent weiterzuleiten. Es war eine einfach zu erstellende Integration und ermöglichte es den Endbenutzern, die Formulare, an die sie sich gewöhnt hatten, weiterhin zu verwenden.

Schließlich wird der Dienst Xurrent Integrations verwendet, um Anfrage- und Änderungsinformationen zwischen Daikin und dem externen Dienstleister, der die SAP-Umgebungen von Daikin Europe verwaltet, hin- und herzuleiten. Diese Integration erhöht die Effizienz, mit der Änderungen an diesen SAP-Umgebungen verwaltet werden, und bietet Einblick in die SLAs mit dem externen Dienstleister.

Lösung

• Drei separate Girokonten wurden für die Service Desk-Organisationen erstellt.
• Die Girokonten wurden miteinander verknüpft, damit sie zusammenarbeiten können
• Das Girokonto des Hauptsitzes von Daikin Europe wurde in die Jira-Umgebung des externen Dienstleisters integriert

Ergebnisse

• Reibungslose Zusammenarbeit mit externen Support-Mitarbeitern, die Xurrent auch für First-Line-Support und Endbenutzer-Support verwenden.
• Optimiertes SAP-Change-Management dank der Xurrent — Jira-Integration.
• Erweiterte Leistungsverfolgung bei allen externen Dienstleistern.
• Unterstützung für 3.000 Endbenutzer in der gesamten EMEA-Region.

Die nächsten Schritte

Die Abteilungen, die für Allgemeine Angelegenheiten (Facility Management), Produktentwicklung und EDC (F&E) zuständig sind, haben sich mit Xurrent befasst und auch entschieden, dass es gut zu ihnen passt. Sie planen, Xurrent für die effiziente Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit den Dienstleistungen zu verwenden, die sie ihren internen Kunden anbieten.

„Xurrent bietet sofort die Funktionen, die ein Unternehmen für all seine Servicedesks, lokalen IT-Abteilungen und regionalen Kompetenzzentren benötigt.“

Martijn Adams, Xurrent

‍